印度各大外卖平台，正经受一场商家抵制风波

阿坎克莎·波尔沃（Aakanksha Porwal）位于她自己的复古餐厅。图片来源：Atul Loke/NYT

来自印度孟买的阿坎克莎·波尔沃（Aakanksha Porwal），是一家小型复古餐厅的老板。

她的餐厅取名叫Vahnilla，前不久她申请并以商家身份入驻了当地餐饮外卖平台Zomato。她希望通过这个平台，让更多的人可以享用她做的素食芝士汉堡和奇巧巧克力冰棒蛋糕。

为了拓展刚刚起步的生意，波尔沃还加入了平台的黄金计划，而同样加入这个计划的用户都可以享受“买一赠一”优惠。

然而，三个月过去了，在赠送150份免费菜品后，波尔沃的拓展愿望破灭了。

据波尔沃称，这些免费菜肴的成本大概为收入的20%，但加入黄金计划却花了她大约550美元的费用。

而加入黄金计划的用户，他们只需要支付约14美元的年费，就可以在平台约6000家餐厅享受买一赠一折扣。波尔沃还说，这些用户通常都非常无礼，并且还要求额外折扣。

此外，就每一份通过平台交易的订单而言，平台还要抽取28%的高额佣金。

“对消费者来说，Zomato平台简直就是他们的‘救世主’。”波尔沃称，“但在平台眼中，商家基本上什么都不是。”

如今，在大批商家的集体咆哮之下，印度餐饮行业发起了对Zomato以及其它几个主流餐饮平台的联合抵制。

两周前，新德里附近的一群餐馆联合呼吁抵制Zomato以及其竞争对手Swiggy和Uber Eats等平台时常为消费者提供的巨额折扣活动。

他们指出，这些活动的成本，最终还是由商家来买单，然而平台还是会厚颜无耻地抽取高额佣金。这场抵制活动，吸引了上千家餐饮行业商家的高调支持，并且还有专门的活动标签“#下线（#Logout）”。许多商家也要么退出了黄金计划，要么则承诺退出。

“消费者认为，在平台消费享受折扣是其权利，而不是一种特权。”这场抵制活动的主导人、Beer Café连锁餐厅老板、印度餐馆协会（National Restaurant Association）主席拉赫尔·辛哈（Rahul Singh）称，“但最终所有费用都是商家在买单。”

Zomato平台外卖骑手。图片来源：Sahiba Chawdhary/NYT

实际上，对餐饮外卖平台的抱怨与不满，不仅仅只发生在印度。

随着在线订餐及配送服务的进一步推广，全球各地的平台商家和订单骑手都在质疑他们所得到的这块“小蛋糕”的合理性。而整个蛋糕的其它大部分都被印度的Zomato、美国的GrubHub和DoorDash，以及欧洲的Deliveroo等平台侵占了。

虽然这些餐饮外卖平台可以让消费者更加轻松地点外卖食物，餐厅的知名度也随之增大，然而这些平台在每笔订单中都收取了高额佣金，完全在压榨这些餐饮商家的利润率。

在美国，由于无法承受在餐饮外卖平台上线而产生的各种成本费用，一些餐厅甚至已经关闭了。

在印度爆发的这场抵制活动，突出地反映了平台与商家之间的紧张关系。前段时间，商家代表一整天都在与Zomato和Swiggy等餐饮外卖平台高管面对面洽谈，但双方仍然未能解决现有分歧。

“现在的消费者对折扣完全上瘾了。”国际技术和市场调研公司Forrester新德里办事处高级分析师萨提什·米娜（Satish Meena）表示，“在这些平台的影响下，消费者如果今天看到某家店铺没有折扣，他就会等到明天再消费，因为他知道明天肯定有折扣。”

然而，印度的众多餐饮外卖平台纷纷表示，称其提供的服务不仅有价值，而且也有不菲的成本，这些付出都被商家忽略了。针对这一系列抵制活动，各个平台也采取了相应的改变措施。

Zomato首席执行官迪潘德尔·戈亚尔（Deepinder Goyal）。图片来源：Sahiba Chawdhary/NYT

这场抵制活动发起不久后，Zomato首席执行官迪潘德尔·戈亚尔（Deepinder Goyal）通过推特，就平台上的“便宜货猎人”对部分商家造成的财务痛点而正式道歉。

随后，他还向所有加入黄金计划的商家发送了一封邮件，并承诺针对其痛点出台10项整改措施。其中，包括限制买一赠一折扣每日仅限使用一次，以及将黄金计划用户的年费提高至约25美元。

但戈亚尔却拒绝终止平台的黄金计划。相反，在前不久的一场采访中，戈亚尔表示，他计划进一步扩大该黄金计划的运营，并应用至线下配送服务。据他透露，平台上目前加入黄金计划的商户大约有1.8万家，其计划短期内开始在消费群体中小范围测试。

戈亚尔还称，对加入黄金计划的商家而言，平台向其引导的客流量是影响其营收的主要因素。

“平台上90%的商户都在问，你可以再帮我吸引更多的消费者吗？”戈亚尔说，“不过，这都是商户自主的决定。我们从来都没有强迫任何商家加入我们的黄金计划。”

戈亚尔还提到，他也非常理解为什么有的商家觉得Zomato平台抽取的佣金不合理。然而，他却指出，在每一笔订单的处理和配送上，Zomato平台都将花费约0.91美元，而印度餐饮外卖平台上的订单平均成交金额却仅约3.27美元。

“我们每笔订单都要亏约0.1美元。”戈亚尔补充说。

在印度国内整体经济增势放缓、蔬菜水果等物价飞涨的背景下，戈亚尔的这般解释，根本没有获得众多商家的同情。

据这些商家所述，Zomato和Swiggy等平台，共计融资都超过了近20亿美元。除了不给商家优惠以外，他们几乎在其它任何领域都在打折。

在Zomato和Swiggy这两款手机App的主页，头版推荐的餐厅，永远都是当日折扣力度最大的餐厅，而这些头版区域通常都是汉堡王或者达美乐披萨等大型连锁餐厅。

“有时候的折扣力度，甚至比自己在家做饭还便宜。”欧式餐厅老板、孟买餐馆协会负责人阿奴纳格·卡特里亚（Anurag Katriar）表示，“而对平台而言，正是用户数量以及点击率，才造就了其品牌价值。”

消费者数据也是另一痛点。无论是Zomato，还是Swiggy，他们以隐私为由，拒绝向商家分享消费者订单中的顾客姓名及电话号码等数据信息。因此，众多商家纷纷表示，他们也没办法直接向消费者推广产品，也没办法与最支持他们的消费者建立长期关系。

此外，Zomato和Swiggy还一直不停地通过促销活动和优惠计划来吸引用户，并为他们提供更多价值，但这些成本最终还是由商家来承担的。

Zomato最近还发起了一项叫做“无限畅食（Infinity）”的实验活动，并招募了250家餐馆加入活动试运行。参与这项活动的消费者，可以在指定餐馆以固定价格无限畅食餐馆菜单中的所有菜品。

对餐馆来说，他们很怕无法控制消费者的暴饮暴食行为，特别是点了很多菜品最后却剩下很多，导致大量浪费 。戈亚尔说，Zomato计划调整这个活动的要求，将“无限畅食”的范围限定在煎饼或多莎饼（印度南部的一种米粉薄饼）等选定食品。

而只做外卖平台的Swiggy，也开始通过自有品牌和“云端厨房”概念，推出了精心制作并且只能通过外卖下单的菜品，直接发起与平台商家的竞争。对此，当地的餐饮协会要求反垄断法规制订机构禁止并取缔这种内部孵化品牌及其不正当竞争行为。但Swiggy却拒绝予以置评。

就在印度独立日（8月13日）前不久，这些商家的不满程度达到了空前的高度。

新德里郊区古尔格拉姆（Gurugram），是许多科技公司扎堆聚集的区域。其中，就包括Zomato公司。这个区域的约300家餐馆老板，在长时间因为加入黄金计划而持续亏损后，他们决定临时退出黄金计划以及其它折扣活动， 并称他们要“为折扣上瘾的消费者戒去折扣瘾”。

有关这项抵制活动的消息不胫而走。没过几天，超过2000家商家都纷纷加入了抵制活动。其中，有环境优雅的高档餐馆，也有街边的薄饼小铺。随后，当地餐饮行业还要求包括Uber Eats等主流外卖平台进行额外的整改。

新德里郊区古尔格拉姆（Gurugram）的临街小吃商铺。图片来源：Sahiba Chawdhary/NYT

据孟买餐馆协会负责人卡特里亚透露，在随后的针对这些要求而组织的面对面会谈中，Swiggy回复称，他们将限制折扣次数，并想办法与商家共同分担成本。但Zomato只提到了还将进一步扩大黄金计划运营至外卖配送等领域，但这只会让平台商家的财务状况更进一步恶化。

据Swiggy发言人称，这次会议中，“各方展示出了合作的态度，讨论结果也富有建设性”。但Zomato的发言人却没有作出丝毫回应。

这场抵制风波，也不得不让Zomato尽力去平衡消费者与商家之间的关系。截止目前，该平台上参与黄金计划的消费者高达120万人，而参与黄金计划的商家也有数千家。

“黄金计划是一个大获全胜的项目，但同时也是导致抵制活动的根源。”戈亚尔说，“也许只有1%的消费者会滥用我们的黄金计划，但这群人并不能代表整体。”

其中一位可能在钻空子的黄金计划消费者就是阿奴什卡·简卡尔（Anushka Jankar）。前不久，简卡尔和两位朋友在波尔沃的餐馆用餐。她对波尔沃说，她是第一次在这里吃饭，而且是通过Zomato的手机App找到这家餐馆的。

简卡尔称，虽然加入了Zomato的黄金计划，但它并不会主导她的用餐选择。“我经常在外吃饭，我也是个吃货。”她说，“但我一般只在月末时用Zomato，因为这个时候基本没有太多的钱了。”

不过，Zomato的黄金计划，对各个商家的影响程度也不尽相同。

鲁德瑞斯·阿加尔瓦尔（Rudresh Agarwal）是印度东部城市加尔各答一家水烟酒吧的联合创始人。据阿加尔瓦尔透露，他把Zomato的黄金计划，当作增加其曝光度的推广计划，并且其亏损也不多。

通过这项计划，更多的人在这里消费，而额外售出的酒水、水烟以及软饮等产品的利润，完全能覆盖加入黄金计划的亏损。

然而，对于只提供饮食菜品的餐馆而言，黄金计划的折扣可能就真的难以招架。“如果只卖菜品，不卖其它产品的话，那可能就很难承受这部分成本了。”阿加尔瓦尔说。

目前，波尔沃还并没有退出Zomato平台的黄金计划。她说，她很感激同行商家发起的这次抵制活动，她也想再观察一段时间，看看接下来准备施行的这些整改措施，到底有不有效。

戈亚尔说，尽管平台商家与平台之间存在不同见解甚至误会，但Zomato平台愿意保持倾听平台商家的心声。

“无论餐饮行业怎样变化，Zomato都会坚定不移地追随它的成长。”戈亚尔说。

译者：井岛俊一