揭秘推特的内部计划：让网民停止对骂的“净化产品”

今年3月，Twitter联合创始人Biz Stone发了一条推特，内容是一个iPhone的主屏截图，上面有一条消息：“注意到我们的新原型了吗？……它叫做‘twttr’。那只从app 图标飞出去的鸟代表的是：简洁性。天马行空的想法。我们在再造Twitter。还没做完：所以还没logo。”

可想而知，Twitter上的回复马上失控了。“有史以来最白痴的设计决定。”“太可怕了。”“遭透了。”传得最火的一条回复借助的是一条取笑该平台无法禁止坏蛋的比喻：“你们大家来干掉纳粹：我们来干掉logo。”

尽管如此，这完全是一种误解。Twitter根本就没改图标。相反，它推出了一个独立的app，“twttr”，作为一种外部的、公开的原型，去试验考虑在Twitter上面推出的新功能，这是一种公开测试东西的手段。Stone说得很清楚：“伙计们，那鸟儿没有离开Twitter。”

这一整件事就是Twitter更大问题的缩影，其中一些是这个新原型本身想要去解决的：大家都在嚷嚷，但没人在听。小写t的twttr是该公司刮骨疗伤而不是消除症状的宏伟计划的一部分。其想法是从小t的twttr学到的东西将帮助大Twitter促进对话，而不是激起怒火。

由于这个公共平台的开放性可以随心所欲，以及对言论自由的立场，Twitter曾经是孕育虚假信息、骚扰以及暴行的温床。该公司管理层相信，很多问题都是早年的产品决定所导致的。这家总部位于旧金山的公司正在以非常硅谷的方式，通过产品修复，在不扼杀平台的开放与实时性之神奇的情况下，去解决这些结构性问题。但它自己对怎么修复也不是很肯定，而且也知道对产品的大规模改动、大范围推出甚至可能还会令情况更糟。所以，是的，该公司正在对自己的产品进行大修，但是会先从twttr开始第一步。

今春，BuzzFeed用了几天的时间跟Twitter的领导层见面，目睹了twttr的团队迈出的第一大步：帮助大家更好地理解通常很混乱的对话里面究竟说了什么。该团队认为，如果大家多花点时间去看完整个对话的话，将会有助于改善理解。也许就不会马上做出反应了。也许就会考虑一下自己的语气了。也许就不再会总是嚷嚷了。

或者也许，经过了数千次深入研究、高度测试过的产品优化之后，其超过13年所形成的文化就足以解决深层次问题。

Cody Elam，资深用户研究人员，摄于Twitter总部，2019年5月8日

Stone发推几周后，已有约4700人在用住新的twttr原型，Twitter的资深用户研究人员Cody Elam还在加班，他得看一张庞大的电子表格。过去一周他一直在收集和评估每一条反馈——600条推特，1986份调查回复——这些都是来自于该计划的原始参与者，现在，他的任务是在评论里面找出最突出最重要的主题。

Twttr先从测试如果app更清楚地显示谁回复了谁会发生什么开始。他们还隐藏了点赞和转发计数——这是Twitter的主要激励手段——好让大家把注意力集中在回复上。现在他们即将首次看到大家是怎么想的。

初步的反馈里面有一些说这种气泡式设计使得Twitter看起来更像聊天，理解谁在回应什么东西变得更容易了。有的对用不同颜色标记回复感到困惑（蓝色是你关注的人，黑色是原推特作者）。Elam推断，总的来说大家似乎喜欢新设计，除了一个改动收到的响应有好有坏：把指标隐藏。

左：第一版Twttr的聊天气泡设计截图，截屏时间2019年3月12日。右：第二版的twttr，风格偏向极简主义，“家族树风格”的回复设计，截图时间2019年5月14日。

这也不是完全没想到。这一步他们也怀疑会不受欢迎，至少一开始如此，但可能是为了督促用户走正路做出的必要牺牲。Twttr的首批测试者部分对点赞、转发按钮及其计数似乎被从回复中移除感到不安。在一次在总部跟twttr背后的13人团队进行的会议中，Elam呈现了用户的关切。

他告诉开发团队：“这是关键的一组人，大概占20%左右，他们说‘我更喜欢主app的点赞呈现方式’。对于某些人来说，他们感觉走没有抓手的情况下需要做更多的工作。比如，如果我要看不同的回复，应该去看哪里，在推特的热度方面？”

虽然一部分用户认为新设计让回复“更加平等”了，但也有人抱怨在不进行更多工作（多点一下）的情况下没法揣摩回复的重要性。

Twttr项目负责人Sara Haider说：“Twitter已经根据部分点赞和转发数据对回复进行了排名，所以如果这一信息被移除的话，对于为什么会看到这条回复而不是另一条可能会有点困惑。”

左：Sara Haider，产品管理主任。右：Lisa Ding，资深产品设计师

一周后，在又一次反馈评估会上，Elam告诉开发团队日本（Twitter在美国以外的重要市场之一）有很多测试者也反对隐藏点赞和转发计数，但是理由不一样。负责日本那边用户研究的Kiyo Yamamuchi解释说，一些日本用户主动回避跟热门回复互动，目的是为了避免被攻击或者谩骂盯上。

考虑到那些反馈，Haider挑战该团队要他们“考虑用户想知道哪一条推特更重要或者更值得花时间的需求，看看除了数字以外是不是有其他方式可以解决这个问题。”

Twitter CEO Jack Dorsey对撤销这些互动指标一直是直言不讳，因为这些指标会怂恿用户发火以积攒更多的点赞、转发和粉丝，并且鼓励用户去寻找他们。2018年8月，在接受《华盛顿邮报》采访时，Dorsey说：“我们可以做的最重要的事情是审视一下植入到产品当中的激励措施。因为这些的确表达了我们希望大家做什么的看法——而且我认为那不再是正确的了。”

Haider和她的twttr团队希望“敦促”大家换种做法。他们的假设是：把回复设计得尽可能简单，同时揭示会话的参与者跟你的相关性如何，这样可能就会鼓励大家先反复阅读完整个对话才进行反应。

资深产品设计师LisaDing说：“我们有这个机会去了解不要点赞和转发可能会如何改变大家看东西的方式。这会不会让你去看你以为是热门但其实不是热门的内容？这回如何改变你在对话中的互动方式？这是超级有趣的。”

早年Twitter是针对互动进行优化，他们要看看哪些互动功能（回复、点赞及转发按钮）和指标（粉丝数、点赞数、转发数与回复数）对发帖是有帮助的。不过现在它打算对鼓励大家做的事情做出调整。

Ding新线程设计的草图

Twitter不是唯一这么做的公司。作为对技术平台做坏事多过好事的质疑声音加大的回应，整个业界的技术领袖都在反思自身平台的激励角色。Instagram正在进行一项测试，测试将点赞的计数对粉丝隐藏，但是帖子的账号所有者却可以看到。Instagram负责人Adam Mosseri称该测试不是想鼓励特定行为，而是“为了营造一个不那么高压的环境，让大家感觉可以放松地表达自己。”，并且不那么关注点赞数量。

对于Twitter来说，在竞争对手尽收眼底的情况下推出带有实验性功能、面向外部的原型，其背后的理由是慢慢引导用户习惯新设计。Haider说：“我们基本上改变了Twitter的运作方式……我们需要大家对此要有所了解。”

Twitter正在探索所谓的“回复风暴”新设计，这是一种反复在两人之间进行的对话，好让他们更容易阅读。

大家对改变的态度一般都不太友好，尤其是那些没有事先警告的改变。2009年，Facebook用户对引入新闻流的反对声就很强烈，（一些组织称之为“侵犯隐私”），以至于CEO扎克伯格得亲自出来回应说“请大家冷静。深呼吸。你们的声音我们听到了。”因此，为了避免大改动让大吃一惊，也同时又不想再Twitter墙内秘密地开发产品，Haider希望捎用户走一程：”我们需要那些甚至不在计划内的也能看到新闻报道并作出思考，‘我现在已经为这一变化做好了心理准备。’”

Haider的团队正在考虑可能比隐藏点赞更具争议性的未来功能。有2个想法他们正在探索：可选的“在线指示器”，告诉大家你现在在线或者正在输入，同时考虑添加一个状态，让大家知道你想要谈论的内容。

Twitter旧金山办公室的一个标志。2019年5月8日

修复Twitter 有很多挑战，但主要问题与Twitter本身的形式有关。这是一个非常复杂的产品：每一条回复本身就是一条推特，而且每一条推特都可以无限地回复下去。对话可能读起来都困难，更不用说理解了，而且这种误解会导致对该推特大量重复性的第一响应，“群殴”以及下意识的反应——就像Stone那条推特的回复一样——这又进一步地煽风点火。

用户@ matthewreid对Stone的回复，很好地总结了Twitter面临的问题：“快速浏览其中的很多回复说明了我热爱的这个地方是被什么毒化的。 恃强欺弱。暴民心态。令人讨厌的自大狂。”Twitter CEO Dorsey承认自己也一样：“Twitter有激起愤怒、快餐式消费、短视思维、人云亦云、碎片化对话和思考的倾向，对此我的感觉也不好。”

Twitter产品负责人，Periscope联合创始人Kayvon Beykpour说：“进行人人都能看到并且参与的对话是真正可怕的超能力，这需要让人感觉很简单，尽管背后非常复杂。比方说，你可以想象一下在一个房间里和十亿人交谈。完全是乱作一团。”

为了减少混乱，twttr原型正在对Twitter可以变成什么样进行重新构想。Beykpour解释说：“我们让你直接做跟多点一次背后的机制是什么？接本上我们是在对已经持续了13年多的范式进行反思。”

Twitter很多跟辱骂与骚扰有关的努力均已直接纳入到主Twitter app里面，但是twttr这条线的一些概念是直接为防骚扰服务的：试图改变回复的语气。根据Dorsey的说法，回复是Twitter上发生辱骂现象最多的共享空间之一。在可能即将推出的一项功能中，如果你在看回复时点击头像，关于推特作者的更多信息的档案卡片就会出现在推特旁边。。

twttr团队正在考虑一项新测试，这项测试会在推特旁显示个人资料卡，从而为大家提供更多有关推特作者的背景信息。

Haider解释说：“如果你能看到你回复的是谁，可能就会改变一下回复的语气。我是无意间知道这个的，当别人推特给我发垃圾话时，我就会反击，对吧？但想象一下如果在这种回复状态下，你会看到，‘哦，这个人是2个孩子的父亲啊。’“

Beykpour承认，这个功能给人感觉“微不足道”，但称Twitter正在梳理跟同理心相关的线索：“如何展示此人是谁方面的背景信息，以及理想情况下如何提供一点对你在交谈的那个人的同理心？与一个匿名的面孔相比，跟你稍微认识的人开始一场不文明的对话会更难一些。”

他补充说，“文明是[健康对话]非常重要的一个方面。如果大家一开始就觉得不够安全的话，很难让他们觉得自己可以自由发言。”

Twitter正在投入大量精力来让自己平台上的体验更好，更愉悦（比如樱花状的点赞，但克服辱骂和骚扰，以及那些没有简单修补方案的问题——比如语气问题，或者更普遍点，互联网上的性别歧视等——仍有大量工作要做。产品大修无法改变平台上的骚扰的主要来源：用户自己。

2019年5月8日，Twitter旧金山办公室，设计部门的一个主题标签。

Block Party是一家致力于解决网上谩骂和骚扰问题的公司，就像很多人一样， 公司CEO Tracy Chou在Twitter上也受到了很多针对性的骚扰。她说：“群发消息是新的垃圾内容源。我的DM（私信）里面有一组人看起来是一堆大学生和白人男性，这些人似乎彼此认识，他们讨论的内容是谋杀我有多容易。”

如果你打开私聊消息，就没法限制特定帐户向你发送DM，除非你拉黑对方，Chou说，这是一个旨在保护用户但其实没有作用的功能例子。她说：“对方看得见你拉黑，并视为侵略性行为。这有时会进一步惹毛对方，对你实施更多的骚扰，或者视为自己的胜利。”

抓案发和引用推特这类功能很容易也会变成滥用和反滥用的工具，Chou对此作出解释：“如果某个混蛋说出了一些种族主义的东西，有时候我会引用那些话，并对此说‘不’。我的粉丝会代我跟对方作斗争。但是引用推特也可以被拥有大量粉丝的人作为骚扰攻击特定个人的手段。”2016年，保守派作家Milo Yiannopoulos因为怂恿自己的粉丝到《捉鬼敢死队》演员Leslie Jones的账号去发表种族主义和侮辱言论而被屏蔽。

对于像Chou这样的用户来说，到目前为止，在改善她们的体验方面twttr做得还不够多。“主要是看回复更难了，”Chou说。她还补充说原型中的用户头像和用户名大小已经被简化，这对想要识别来已知的煽动性回复没有帮助。一位Twitter发言人表示，twttr团队正在测试头像和名字的不同大小和展示方式。

左图：白板上关于公司产品优先级的说明。右图：Twitter办公桌上一盏独角兽LED灯。

Adam Alter是反映成瘾技术崛起的《 Irresistible》一书作者。他说：“刚开始的时候，这些公司所做的一切都是在注意力经济中分一杯羹，以及让用户有足够长的互动来吸引早期融资的短期愿望所驱动的。只是到了后来媒体看法开始发挥影响，Twitter等平台做出的很多改变其实都是很小的。并不会改变使用模式太多——但这是朝着正确方向迈出的一步。”

作为使用twttr超过两个月的人，新设计带来的改变确实给人感觉更好。回复那里，醒目的品红色“作者”标签使得扫描该推主的其他评论变得容易。指向不同线程的“家族树”线很有用。如果有两个人在一个线程上互相吵的话，轻易就可以翻看到整个记录，然后跳到下一条。在twttr的未来迭代中，甚至可以更方便地把对话折叠起来。

但是，twttr的目的不仅仅是改善产品体验。这里面也有商业动机。Haider认为最终的改变如果它们在主Twitter上面推出的话，最终会带来更多的推特：“显然，一旦有了更好的会话体验，人们会增加使用[Twitter]，会从中获得更多的价值，这正是我们在努力的目标。”

Twitter在twttr中探索了多种会话视图。第一版包括左上角显示的聊天气泡设计。在尝试了不同的迭代，包括受到地铁图站点（是Twitter会话问题复杂性的很好类比）启发的设计之后，高级产品设计师Lisa Ding最后做出了右下方第二版twttr采用的家族树式设计。

虽然Twitter自2018年初以来就一直保持盈利，但该公司今年一季度表示其月活用户数已下降至约3.3亿，比去年同期减少了600万，公司同时表示将不再发布月活用户数。为了让用户以及广告收入流留在平台上——公司需要弄清楚如何让自己的服务成为大家愿意去花时间一个更好去处。在最近的财报电话会中，Dorsey把在Twitter上开展对话的能力称为是平台的“差异化要素”，并把twttr原型作为取得进展的标志。

由于互联网的免费性，最受欢迎的平台——包括Facebook、YouTube、Twitter等均已知道，大家会以其发明者不希望的方式使用他们的产品，同时由于软件的目的是要“扩张”，其坏处在数百万人使用之前都不是很明显。Twitter现在正试图通过回归本源来撤销那些导致虚假消息、高声谩骂、愤怒情绪部落化等看不到的意外影响的功能。

只要你在一间有很多人在同时说话的房间，大家就会提高自己的声音好让别人听到。随着更多人的涌入，这种声音就会变得越刺耳。这基本上就是Twitter的常态：过去13年的时间里，对话的音量正在变得越来越大。Beykpour和Haider的解决方案是调低背景噪音，同时帮助大家把关注点放在面前的对话上面。但是一个问题拖得越久，处理起来就越棘手。这意味着最终得由Twitter的数亿用户来决定是否有可能在一片喧嚣中展开真正的对话，还是说唯一的答案只有喊得更大声。

原文链接：https://www.buzzfeednews.com/article/nicolenguyen/behind-twitters-plan-to-get-people-to-stop-yelling-at-each

译者：boxi。