营收向左口碑向右 林氏木业陷质量争议旋涡
本报记者 郑炳巽 童海华 广州报道
业绩快速增长的背后，林氏木业的口碑却直线下落。
继去年上半年被国家市场监管总局召回上万件儿童床之后，林氏木业又于年底登上内蒙古消费的质量“黑榜”。近期，更有多位消费者向《中国经营报》记者反映，购买的家具在使用不久后面板断裂、新安装的儿童床床腿掉落以及出现刺鼻气味。“不要被产品的表面欺骗了。”消费者张乐对林氏木业的质量感到失望。
然而，屡次被点名的林氏木业，已经开始上市的准备工作。专家指出，过多的质量问题，将直接削弱企业的口碑与投资者信心，给上市工作带来不利影响。此外，林氏木业计划在2021年开到1000家门店，新增数量将是现有总数的3倍多，这也将给林氏木业的经营能力带来巨大的挑战。
投诉频发黑榜“常客”
“开始听说它家的产品还可以，没想到这么坑。”由于在林氏木业购买的家具发生了严重的质量问题，安徽芜湖的张乐近日向《中国经营报》记者反映，并且因为企业后期的补救措施令他颇为不满，他直言：“以后都不再推荐买这家的产品了。”
事情要从2019年3月份说起。当时张乐为了装修新房，在芜湖一家林氏木业实体店看中了一套3000元左右的餐桌椅组合，包括一张餐桌和四把椅子，购买后他便将产品送至新房。“因为是新房子，偶尔才有人去，餐桌不怎么使用。”然而4个月后，椅子在一次使用中，椅座突然从中间断裂。根据张乐提供的图片，椅座的木板明显折断，穿出包裹的海绵。
“店员当时说是实木的，后来才发现其实是拼接的板子。”张乐以此要求店员退换。“但他们说是我自己弄坏的，怎么也不肯退货。折腾了一个星期没用，最后在网上发了投诉信息，总部看到后找了我，给我发了4块板子。”张乐对此表示哭笑不得，“发了板子后约不到师傅时间，我干脆自己买了个电钻，把新板子换上去了。”
无独有偶，据六安一大V博主爆料，有消费者去年购买了林氏木业的床具后，仅入住使用2天床腿便掉落，孩子从床上跌落。消费者通过与店长沟通后进行维修，结果床腿在近期再次掉落，孩子又一次从床上摔下来。该消费者指出林氏木业店长态度强硬，不允许退换且拒不道歉。
近日，该博主向本报记者表示，经爆料后事件引发林氏木业方面重视，目前问题已经得到解决，并且已退货退款。
与上述二位不同，李玲的情况依然未得到解决。在去年“双12”期间，李玲购买了林氏木业的儿童床，结果发现存在明显的刺鼻气味，通风几个月后依然消除不了。“我自己买了甲醛测试仪，发现甲醛释放量远超出国家规定的标准，多次询问客服，要么态度冷淡，要么不回复。”目前，李玲还在为自己的权益与林氏木业进行沟通。
记者通过查询，发现以上的案例绝非偶发。在黑猫投诉上搜索林氏木业，发现投诉量多达118条，仅2020年3月份的投诉量便有13条，投诉理由普遍为产品质量问题、售后服务不到位等。
《中国经营报》曾在2019年刊发报道，林氏木业的抽屉柜因“可能对儿童产生不可预见的伤害”，被国家市场监管总局要求召回，数量超过11000件。
2019年11月6日，黑龙江消协公布了哈尔滨各大家具卖场和网络上销售的24款儿童床的比较试验结果，其中12款样品部分项目不符合标准要求，其中就有林氏木业的产品。
业绩狂飙冲击上市
创业至今多年过去了，林氏木业近年来业绩获得“飞速”发展确是不争的事实。
天眼查资料显示，“林氏木业”是佛山市承林家具有限公司（以下简称“承林家具”）旗下品牌，承林家具成立于2014年12月，林佐义是其最大股东，持股43.36%。不过根据林氏木业官网，在承林家具成立前，林氏木业的品牌便已开始运营了。
2007年5月26日，林佐义以2000元为创业资本的林氏木业淘宝店开业，仅2个月后，月销售额便达到30万元，林氏田园沙发成为林氏木业最热销的单品。此后，林佐义又细分出韩式田园和美式田园不同风格的家具，受到80后消费者的追捧。到了2008年底，林佐义的淘宝小店一年卖出了2000万元的家具。
“6年‘双11’家具销售冠军，10年全网家具销售冠军。连续12年保持着盈利增长，年均增长率20%。12年线上营销，林氏木业积累下700多万名天猫粉丝，远远高于其他同类家具品牌。综合线上客流量超过20亿人次，独占行业线上流量33%。”这是林氏木业对自我的评价，可见其对业绩的增长颇感满意。
到了2018年，林氏木业的销售收入达到了50亿元。根据天风证券的报告，2020年1月，因受春节和疫情因素影响，线上家居消费成交额为72亿元，同比下降24.3%。然而即便是在这样的情况下，天猫淘宝家具类1月份交易额第一名依然由林氏木业夺得，以1.31亿元远超第二名的源氏物语。
基于业绩的快速提升，目前林氏木业已经准备冲击上市。“市场资本化，可以有更多的资源投入到产品研发，完善产品质量、产品体系，会促进成本改善、质量改善，甚至是建立一些行业标准，对行业起到正向赋能作用。”林氏木业相关人员对记者表示，“目前还没有具体部署。”
一位不具实名的金融分析师指出：“对于准备上市的企业来说，良好的口碑也是很重要的因素。如果企业质量投诉过于频繁，甚至被官方机构多次点名，可能会对其品牌和消费者信心造成影响，最终影响上市进程。”
“在网上开店，视觉效果是第一位的，图片不抓眼球，产品再好都卖不出去。”根据林佐义的理解，产品的效果图对于销量的影响至关重要，他因此拥有自己的摄影棚，甚至发明了“五级图片分级制”，更加强调突出家具的3D效果，达到更好吸引消费者眼球的效果。
然而，吃过亏的张乐提醒记者：“它们的产品看起来很好看，但不要被表面欺骗了。”
中国家居装饰协会秘书长胡中信指出：“对于消费者来说，通过外观来区分家具的用料与质量是一件很难的事情，好比边材与心材制作出来的产品从外表看区别并不大，但实际的使用寿命却相去甚远。归根到底，还是要靠企业把好质量关，让消费者明明白白消费，只有如此，企业才能长远发展。”
中国家居/设计互联网战略专家、家居/设计产业园规划运营专家王建国指出：“这是一个巨大的‘工程’，意味着林氏木业将直面来自庞大的传统渠道的挑战。另外，林氏木业早期的发展占尽了电商发展高峰期的红利，当电商红利逐渐消失及渠道更多元化时，市场的要求并未因此减弱，反而是越来越严格，这也是林氏木业的迭代、扩张能否成功，需要打个问号的原因。”
林氏木业相关人员表示：“我们选择合作的经销商需要与林氏木业品牌发展理念相符、认同新零售，林氏木业目前的销售模式还是以经销为主。生产方面，自己生产和OEM代工均有。”在这样的经营模式下，林氏木业的经销商渠道占比多少？如何鉴定加盟一方具有优良资格？如何保证OEM代工的质量？林氏木业方面未对此给予具体的回复。
（文中张乐、李玲均为化名）
（编辑：赵毅校对：颜京宁）
