奔驰公关的愚蠢、傲慢与沉默

好多人在订阅号和微信上给大叔留言，希望点评一下奔驰的危机公关。今天就聊聊。

1、“短视频维权”的里程碑

前段时间，大叔曾经接受了一位某国外大学公关专业博士的电话采访，他最近在研究一个课题，叫做“短视频维权”。

当时，我谈了自己的几点想法，通过短视频进行维权，我认为有这个趋势，因为视频的煽动性要比文字和图片强，但还没有成为一个“标配”，而抖音这类偏娱乐类的平台，并不如微博具有公共属性。

现在来看，女车主在奔驰车盖上哭诉维权，已经成为“短视频维权”的一个标志性事件。

谁也没想到这个事能持续刷屏超过5天，大叔估计，尤其是奔驰的公关，可能已经完全懵逼了，以至于奔驰官方在出事5天之后，只留在官方微博一则像“讣告”一样的声明，再无下文。

大叔曾经在某知名网络媒体负责了3年的网络投诉平台，当时是一个类似论坛的形式，有点像前段时间陷入“风波”的21cn聚投诉，投诉会作为报道选题。显然，这套pc时代的维权方式已经过时了。大叔的新书《刷屏》里专门强调过，在移动互联网时代，人人都是媒介，极具煽动性情绪的素材自己就会刷屏。

这里的核心关键词有两个，分别是“情绪”和“素材”，完全去中心化和去媒介化，而所有素材中，短视频的病毒性最强，人人都有手机，可以随时拿出来录视频，兼具了记录者和传播者。

过去，“哭诉式维权”其实并不少，但苦于现场的吃瓜群众没设备，即便是拍到了视频，也没有传播渠道，只能等待传统媒体介入，现在，所有条件都非常成熟，插上了“短视频”这双翅膀的哭诉式维权”，将成为消费者维权的新形式，所有企业都必须要面对了。

2、“辩论录音”成持续刷屏关键

奔驰女主维权事件的第二次刷屏素材其实是一段18分钟的录音，由一个自媒体爆出，后续的媒体跟进和网友点评都不停地强调了一点：奔驰车主八问经销商高管，果然是高学历，有理有据，逻辑清晰，还很有修养，简直是辩论高手！

反观奔驰的经销商女高管，全是官话套话，一点也不诚恳，回避关键问题。

大叔摘抄一位网友的点评：“有理有据，拳拳到肉。车主的逻辑、自持和讲理，衬出奔驰方的傲慢、自大和虚伪。”

可以说，这段录音的刷屏，成为本次事件的第二个高潮，因为公众对于维权女车主一直是充满好奇的，她到底是怎样一个人？当然，也对反应非常慢的奔驰到底会如何处理此事，充满愤怒。结果，一段“辩论”录音，非常直观和立体地展现了二者的画像，并深深刻在了心里。

短视频+录音，都是素材刷屏，一次情绪+一次理智，彻底奠定了奔驰女车主在公众的“高大”形象，她仿佛就是一个正义的象征，凭借一己之力，对抗一个巨大的利益集团，撕开了奔驰经销商的黑幕，我们唯有做的就是支持她！

大叔认为，这段录音对此事的进展具有非常重要的意义，因为如果没有这段录音，可能就不会持续刷屏下去，或者被其他热点所覆盖。事实是，正是因为短视频和录音里的表现形成强烈的反差，激发了公众强烈的参与感。

3、视觉中国得感谢奔驰的沉默

我们来看看，奔驰是如何应对短视频维权以及在辩论录音中的表现的。大叔先说结论：非常非常糟糕。

先说应对短视频维权。

事件发酵之后，4月11日全网引爆，4月13日17点44分，奔驰才发出第一份，也是目前唯一一份官方声明。这份声明中，也道歉了，也表态了要尽快与客户沟通，解决问题，不断优化客户体验。

实际上，这份声明，写得再好都没用，因为公众要看到的是你怎么解决这个问题，怎么向消费者表达你的歉意，后续更新的动态才更为重要。结果呢？奔驰官方不再表态，这等于把话语权全部交给了维权女车主，巧合的是，奔驰官方表态的当天，就是录音被曝光的同一天，舆论形成了一边倒。

再说录音曝光。

大叔认为，奔驰官方至少错过了两个最佳回应时间，一个是短视频刷屏之后，第一时间的表态，也就是说，这第一封声明应该发在11日或者至少是12号，表明你的态度；另一个就是录音刷屏之后，既然你的经销商高管表现如此糟糕，你如果再不做点什么弥补，只能让事态更加一边倒。

大叔猜测，奔驰官方在应对这次危机事件的策略是：总部低调，交给经销商搞定，做好切割，等待新的热点覆盖。

所以，才有了经销商高管面对面与维权女主的对话，但奔驰官方万万没想到，这位女高管根本没有准备好，完全也不懂公关，仓促上马，漏洞百出，18分钟录音的意外二次刷屏，打乱了奔驰危机公关的节奏，新的热点到底何时到来啊？

相反，视觉中国可以感谢一下奔驰，而奔驰又因为18分钟的录音，扯出了“金融服务费”的经营合规性问题，奔驰的新热点一个接着一个，从西安本地政府部门介入，到银保监局介入，每一次主管部门的介入，都会引来传统媒体的报道，都成为奔驰的一次负面刷屏。

在媒体以及平台对这件事的推动作用上，自媒体成为爆料者，抖音成为助推器，微博成为舆论场，传统媒体成为每一次新势力介入的大喇叭，而奔驰只有一次次的沉默。

4、愚蠢的生日礼物和傲慢的指头

为什么说女高管完全不懂公关呢？大叔就举一个例子。

大叔也听了这段录音，应该是西安相关部门介入后，维权车主与奔驰经销商高管的第一次面谈。大叔认为，这应该是这次危机公关非常非常关键的一次面谈，却被女高管一个糟糕透顶的开场就搞砸了。

奔驰经销商的女高管一上来就说自己有多忙多忙，出国了，又去北京开会，现在才回来，以此说明不沟通是有原因的。结果被对方一句话怼了回去：“你没电话吗？国外没网络吗？怎么可能联系不上我！”这为奔驰的不诚恳奠定了基石。

女高管还想打温情牌，因为当天是维权女主的生日：“我们知道今天是你的生日，还给你准备了生日礼物，祝你生日快乐……”大叔听到这里，也想骂娘了，人家维权闹了10几天，对话是为了解决问题，你送什么生日礼物，不解决问题，人家能快乐吗？这简直是自己讨骂啊，事实是，激怒了矛盾。

这几天，奔驰的公关到底在做什么呢？

终于，在某车展上，大叔看到了一点迹象。奔驰的危机公关就是加派了很多位保安，防止有人在车展闹事。彪悍的保安大哥对着镜头竖起的指头，犹如奔驰品牌的“代言人”一般，深怕大家不知道它的“傲慢”。

据说吧，汽车媒体圈都不怎么讨论这事，也确实，毕竟是大客户。大叔希望，奔驰的公关，尽快从圈里钻出来吧。

延伸阅读：视觉中国的“自毁式”危机公关