用户体验的“麦当劳化”：UX设计师成了生产线流水工

图片来源：Simon Ray／Unsplash

我正在进行一个30分钟的电话面试，对方公司是一家拥有医疗用户体验（healthcare UX）专业部门的公司。用户体验总监在电话的另一端开始告诉我，一家医院赚取的每一美元利润中，实际上有多少可以留下来。她不费吹灰之力就完成了这篇经过练习和排练的演讲。她继续告诉我，我正在面试的这个职位将如何帮助医院更多地得到他们赚到的每一美元。

这正是我一直以来的梦想——让大公司赚更多的钱。

但不到两分钟，她就失去了我。面试中没有任何关于我将对患者或临床医生生活产生影响的讨论。她问的所有问题都没错，问了我的工作背景和工作经历，接着描述了这个职位的内容——几乎和我之前工作经历中的所有公司都相同——设计系统（design systems）、敏捷（agile）、线框图（wireframes）等等。但都是一样的，同样的职位，只不过公司不同而已。我想象着自己辛辛苦苦地为医院和这家公司赚更多的钱，而病人们还要继续承担高昂的医疗费用。感觉有点像比扎罗·罗宾汉。

我不感兴趣。

我发现用户体验发生了翻天覆地的变化

当然这可能只是我的看法，但似乎用户体验和我们专业的方向的确正在发生微妙的变化。我把这种转变看作是“用户体验的麦当劳化”（McDonaldization of UX）。

我的这种感觉来自于多种来源。我为了职业生涯的下一个重大转变，最近面试了几个不同的职位。我经常与前同事（他们还在做我们之前的工作）联系，还有一些同事会跟我交流他们所在行业的情况。我也与许多优秀的招聘人员保持联系，他们总是能够把握多个城市中用户体验的脉搏。他们都在给我讲同一件事，只是版本不同。

我定期发表文章，会收到电子邮件和信息反馈，可能没有比这些更能证明我观点的了。最近，我收到了一些信息，询问我是否认为设计师应该转向产品管理。他们问我是否注意到“好的”用户体验职位数量出现了下降。许多人发送信息，表达对现有职位类型的不满。

我不是那种相信世界末日的人，也不会不道德地将这篇文章命名为“用户体验的终结”或类似的标题以获得更多的阅读量。我们看到一些新的Title，比如“产品设计师”出现了，这个职位的工作描述与用户体验设计师的角色略有不同。我没有注意到用户体验设计职位数量的下滑。（竞争越来越激烈，这或许可以解释为什么现在的职位并不多。）我所注意到的是罕见“好”的位置，我认为这也导致了设计师对当前用户体验前景的失望。

“好”是一个主观的词，所以让我在这里具体解释一下什么是“好”的。“好”最基本的意思是工作title和职位描述与你正在做的事情是匹配的；这个职位会带来成长（或者至少不用担心工作一个月后会感到无聊）；许多用户体验职位都是生产线的一部分，而这个职位则不是的。最后一部分我特别关心。

我作为美国汽车工人联合会（United Automobile Workers，UAW）工人，在汽车流水线上工作了四年。我在纳威斯塔公司（Navistar）为福特（Ford）卡车制造柴油发动机。这种工作本质上是一种无意识的状态：你在8个小时或更长时间内要做同样的事情。像黑猩猩一样，我站在一条生产线上，把小螺丝放在它们应该放的地方，然后按下一个按钮，把引擎送到下一站。我要指出的是：黑猩猩可能会比我更准确地完成这项工作，而且成功率更高（而且香蕉比我的工资便宜多了），但最终我被机器人取代了。

最近几年，我做过很多用户体验工作，它们与我曾经做过的生产线工作没有太大的不同。一旦被雇佣，我很快就成为生产线上的另一个站点，为开发人员提供屏幕和规格，与用户几乎没有互动。这些职位的职位描述都是：我们需要一位善于批判的思考者，他能在协作环境中很好地工作，能够为组织遇到的任何问题提供“前沿”的设计解决方案。实际上，他们需要的是一个能够操作屏幕、管理handoff的线框猴，这样他们就可以让生产线保持运行，并确定发布日期。任何可能对他们的时间表产生不良影响的想法或提议都很快被否决了。任何设计过程——研究、绘制用户体验地图、设计冲刺（design sprints）——都必须符合组织中产品开发的敏捷模型。

设计师成为流水线员工的原因

曾几何时，在世界各地的诸多组织中，都会有一些人质疑用户体验。这是一种新的噱头吗？只是一种随着时间的推移会逐渐消失的趋势吗？这是一个用户体验可以自由地探索如何与团队集成、如何处理项目以及使用什么方法的时代。那些组织不了解我们，也不了解我们做了什么。结果是：我们能够决定我们自己的流程和方法。每个职位都是独一无二的，我们在如何开展工作方面拥有一定程度的自主权。

时移势易，仅仅对用户体验职位描述做一个简短的调查就足以说服最狂热的怀疑论者。设计和制作线框图、与产品管理人员和开发人员合作确保按时交付、创建和维护设计系统以提高产品交付的效率……等等。虽然标准化我们所做的工作不一定是件坏事，但当他们只允许我们有很少的偏差（甚至要求我们没有偏差）时，也就意味着我们没有自主性，创造性探索和方法可能被压抑，这就可能是件坏事了。

用户体验工作描述本质上都是相互模仿的，这成为我们行业标准化路径的一个重要指向。在许多组织中，开发和设计新概念的过程惊人地相似。我们现在有了设计系统，其中大部分都基于材料设计（material design），这使我们在视觉设计语言上能够保持一致性，但需要的创造力（和思考）大大减少。我们的研究很少涉及像民族志观察、人物角色开发甚至可用性测试这样耗时的事情。研究仅限于以最少的投资获得最大的回报的方法，这意味着你在每个职位上都进行相同类型的研究，这意味着你很可能根本不会进行太多的研究。

这就是我所说的“用户体验的麦当劳化”。“麦当劳化”（McDonaldization）这个词不是我创造的，它是社会学家George Ritzer提出的术语。在他的书《汉堡统治世界？！：社会的麦当劳化》（购买链接：京东丨当当）中，Ritzer认为社会模仿了快餐店建立的原则。他概述了导致这一现象的五个原则。

我们的流程已经标准化——与麦当劳标准化地制作芝士汉堡和薯条的方式没有太大不同。这就是麦当劳所做的，它标准化、大批量（低质量）地交付产品，简化流程提高效率，并施加一定的社会控制来标准化设计师的思维和行为，无论他们在哪个公司工作。最终，当一个设计师大胆地走出行业既定规范的领域时，它就变得失去人性。

这种标准化正开始渗透到我们行业的方方面面。每个设计团队都遵循相同的流程（即使他们可能不应该这样做）。我们设计了带有组件的系统，能给匹配通道（channel）和接触点（touchpoint）之间的一致性。大多数团队都声称遵循某种敏捷的开发过程（agile process）的风格。这导致大多数职位描述都是一样的，而大多数设计职位的感觉都是一样的——不同的组织，一样的垃圾。

这就是用户体验成为业务“插件”的原因。我们现在在很多方面都是模块化的。你只要把我们组织好就行了！不幸的是，对于那些因为喜欢探索自己的创造力而来到这个行业的人来说，长期来看，前景是相当暗淡的。

从这个角度来看：如果我的薪水不错，现在公司的工作文化也不错，而且现在的工作和下一家公司的工作没什么两样的话，那我为什么还要换工作呢？如果企业想要——就像它们总是声称的那样——吸引顶尖人才，它们必须给我们一些不同的东西作为交换。相反，我似乎遇到的是这样一种情况：他们告诉我，他们需要吸引更多的用户，增加营收或提高某些企业应用程序的效率。关于他们的材料设计系统、他们的敏捷过程（可能不是敏捷的）和他们的设计过程（与大多数其他设计过程相同），简直全是老生常谈。我在期待更多的东西。

现在，我知道了：确实有设计师声明自己为公司工作，绝不会忍受在上述工作环境中工作。也许你在一家新潮的创业公司工作，那里有啤酒，中午开始提供免费葡萄酒；或者你在硅谷的某个大公司工作，那里的工作环境更像是一个游乐园，而不是办公室。但是对于我们这些普通的设计人员来说，我们在美国的公司里辛苦地挪动图层，从一个职位跳槽到另一个职位都干着一样垃圾的活。能够跳槽的用户体验“麦当劳工作”（McJobs）完全一模一样。

也许我做这件事太久了，对过去那些开拓性的日子有一种怀旧的感觉。也许我只是变老了，或者我把选错了工作。但是我并不是唯一一个注意到用户体验向“ISO”（国际质量体系认证）方向转变的人，这其中，一切都是标准化的。我不是唯一一个担心过于复杂和包罗万象的设计系统（它们的外观和功能与所有其他设计系统非常相似）的人。我不是唯一一个想知道我是否应该挑战其他职位的人——那些超越用户体验的职位。

我想我已经成熟了，准备好了改变——在一个独特的职位上做一些不同的事情的机会。我这只线框猴正在寻找一个不同的马戏团。开心乐园餐不能再让我开心了。而且，我并不认为我是唯一一个这么做的人。

译者：喜汤