想成为遛狗领域的Uber，被软银投资3亿美元后，这家公司陷入了麻烦

编者按：WeWork面临困境，引起了人们对软银投资策略的关注。但软银投资的公司中，遇到麻烦的并不仅仅只有引起巨大关注的WeWork，还有一个名为Wag的公司。它和软银投资的Uber、WeWork一样，也是一家提供按需服务的公司，只不过是帮人遛狗。在去年1月份得到软银投资的3亿美元后，公司也陷入了麻烦之中，创始人离开，业务难有起色。

CNN Business发布了一篇文章，详细复盘了这一过程。原题为“Dog-walking startup Wag raised $300 million to unleash growth. Then things got messy”，作者Sara Ashley O'Brien。文章由神译局编译，希望能够为你带来启发。

在2018年初，Wag看起来就像是科技界的下一个大事件。

这年1月，这家遛狗创业公司的创始人宣布，他们从软银的愿景基金获得了3亿美元的投资。

作为世界上最大的科技领域投资者，软银拥有930亿美元的可支配资金和首屈一指的全球资源连接网络。

与几乎所有其他风险投资公司不同的是，它能够凭借一己之力强化某个业务，并撼动整个行业。

Wag成立于2015年，当时正是按需服务蓬勃发展的巅峰时期，创始人是乔舒亚(Joshua)和乔纳森·维纳(Jonathan Viner)兄弟，以及曾经营传统遛狗业务的杰森·梅尔泽(Jason Meltzer)。

他们一起“模仿”了Uber的策略：把宠物主人和Wag的遛狗者网络联系起来，这些遛狗者都像Uber司机一样，是一个个独立的承包商。

这家创业公司，吸引了歌手玛丽亚·凯莉(Mariah Carey)和女演员奥利维亚·穆恩(Olivia Munn)等名人的支持。到软银的投资交易完成时，Wag已经覆盖了美国100个城市。

有了软银的支持，再加上任命了一位经验丰富的首席执行官，Wag似乎已经准备好成为全球宠物护理服务的领导者。

到现在，一年半过去了，软银和Wag都未能达到这个目标。

根据对最近离开Wag的17名前雇员的采访，Wag在此期间经历了多轮裁员，也发生了管理层变动，关闭了位于好莱坞山的客户服务中心。

大多数人都是在匿名的情况下接受CNN的采访，理由是要遵守保密协议或担心遭到报复。

一些前雇员称，2018年1月加入Wag担任首席执行官的资深科技行业高管希拉里·施耐德(Hilary Schneider)还没有处理好业务面临的基本问题，包括增长、宠物的安全以及客户服务。

Wag的困境凸显了一类创业公司面临的挑战，它们在大量资金的支持下，试图应用流行的按需服务模式来颠覆一系列行业，以追求快速增长。

软银向引人注目的科技创业公司注入大量资金的策略受到广泛质疑。软银的另外两笔大型投资，Uber和WeWork，也在公开市场上遇到了投资者的阻力。

从2018年8月至2019年7月，埃里克·温曼(Eric Weinmann)负责Wag有关增长和用户获取的报告、战略和分析。

他表示:“(Wag的)高管脱离了公司和产品，并没有很好的理解能够使公司长期发展所需的战略。Wag似乎从来没有一个连贯的方法来衡量成功和失败。”

在一份冗长的声明中，一位Wag的发言人回应了CNN Business的一系列问题，他说：“高层领导非常重视Wag的发展方向，他们使用数据驱动的方法来指导战略和增长，同时也改善了客户体验。”

这家公司还反复强调，它正在努力“深思熟虑地成长”，以增加“业务的长期价值”，同时专注于“提高客户留存率和忠诚度”。

研究公司Second Measure提供的数据显示，Wag公司一度引人注目的增长已经下降，而其主要竞争对手Rover的销量继续增长，并超过了Wag。

Wag最初是一家提供遛狗服务的创业公司，但四年前，Rover就开始提供犬类寄宿服务——对于宠物主人来说，这项服务成本更高，但通常不会那么频繁。

现在，这两家公司都扩大了他们原来的服务范围，使其具有直接竞争力。今年，Rover扩大了业务范围，开始为猫咪提供服务。

软银投资后，Wag的估值飙升至6亿美元以上，据跟踪创业公司估值的Prime Unicorn指数显示，Wag的市场份额超过了Rover。2018年第一季度，这一比例接近23%。

然而，据Second Measure的数据显示，与Rover相比，它现在占有大约16%的市场份额。

自从筹集了数亿美元之后，Wag的困境让人怀疑，软银是否有能力仅凭支票簿就能宣布成为市场上的赢家。

这也凸显了，试图扩大Wag这种Uber风格的业务规模所面临的挑战，这种业务不仅影响到真正的客户，还会影响到他们心爱的宠物。

失控的增长——和狗

在20世纪初的泡沫破灭之后，创业者们竞相开发他们能想到的各种基于应用程序的按需服务——从杂货配送和外卖到家庭美甲、洗衣服务、房屋清洁，当然还有打车。那么为什么不去遛狗呢？

在去年秋天播出的播客采访中，乔纳森·维纳描述了为什么创办Wag。他的弟弟乔舒亚多年来一直想养一只狗，但家人告诉他，他太忙了，没时间照顾一只狗。

“有机会开发这样一款应用程序，这让乔舒亚非常兴奋。他觉得，如果他自己遇到了这个问题，那么许许多多想要拥有狗人也会有同样的问题，”乔纳森在播客中说。

这对兄弟以前也在一起创业，最近的一次是在2013年以未公开的价格卖了的社交约会服务网站ChirpMe。

Structure Capital的合伙人迈克·沃尔什(Mike Walsh)是Wag的早期投资者之一，他对CNNBusiness表示，这对兄弟“非常聪明”，以至于“几乎难以与他们沟通”。

根据其创始人之一的说法，Wag被设计成“手机上的一个为狗狗设定的按钮”。尽管去年获得了巨额资金注入，这款应用还是很难跟上竞争对手Rover的步伐。

通过Wag，工作比较忙的够主人可以发布自己的遛狗需求，来找到当地经过审查的遛狗者。

然后这些遛狗者带着狗狗出去遛弯的时候，狗主人可以在手机上看到路线、运动时间、大小便的情况。遛狗半小时的费用为20美元起。

作为一家依赖合同工的创业公司，Wag面临着整个按需经济行业所有常见的痛点。比如背景调查和对员工进行彻底的能力。

除此之外，它还有一个独特的挑战：狗的不可预测性，以及它们对陌生人带着它们出去遛弯的反应。

美国各地的媒体都报道了各种各样的事故。比如有狗丢了，甚至一些狗在使用Wag和Rover服务的过程中死了。

针对平台上的一起事故，Rover最近表示，事故“很少”发生，但一旦发生，“我们的团队将进行深入调查，并采取适当的行动，例如将用户从我们的社区中清除。”

在过去的一年里，Wag至少收到了五起狗主人的指控，涉及狗狗在其看护下被虐待或死亡。

这家公司在声明中没有直接回答CNN Business提出的安全事件问题。但在其回应最近的一起事故时，Wag表示，它“非常关心在我们平台上狗狗的健康和安全”。

从一开始，维纳兄弟就面临着各种关于狗狗逃跑的事故。

据一名早期的员工说，这个团队最初在维纳兄弟位于洛杉矶的家中用笔记本电脑工作，问题出现后，他们会放下手头的工作，一起去寻找在遛狗者的照顾下跑掉的狗。

这位早期的员工告诉CNN，在剩下的时间里，维纳兄弟一直专注于增长——增加更多的遛狗者来提供更多的遛狗服务。

维纳兄弟没有回应记者的置评请求。

一些以前的员工深情地回忆起了早期的日子，描述了自己对狗的热爱和建立Wag的使命感。他们还说，Wag是一个快速成长的创业公司，存在一些常见的问题。

首先，在软银交易宣布前后，公司还没有专门的人力资源员工。而且，在CNN采访的人中，至少有两个人提到了薪水方面的不一致性，例如，经理们的工资有时比那些职位较低或相同职位的人还要低。

“当他们开始扩张时，事情就变得一团糟，”一名前客户服务员工说，他提到了公司的增长在2017年开始加速。

“我们无法应付更多的需求，我们没有得到适当的训练，在事故发生之前没有任何预期。我们的客户越多，发生的事故就会越多。”

事故包括狗狗跑掉，受伤，或者更糟。整个部门的一名前员工说，客服人员的任务是打电话给镇上的商店，“希望有人能看到这只狗”，但是不能透露是Wag打来的电话。

“你必须说，‘我朋友的狗丢了，我们正在找它，”'这位前客服人员说。

软银的投资和任命施耐德担任CEO，被认为是引导一家混乱的创业公司及其内部流程走向成熟的必要步骤。在施耐德成为CEO后，维纳兄弟在6个月后正式离职，并对外公布了成立投资基金的计划。

今年早些时候，两人创办了一家名为Wheels的电动滑板车创业公司。他们已经招募了几名前Wag员工，并在网站吹嘘他们在Wag时筹集近4亿美元的资金的能力。

Wag的联合创始人杰森·梅尔泽(Jason Meltzer)在维纳兄弟离开时留了下来。但他现在告诉CNN Business，他也不再在Wag工作了，但没有说明离开的时间。

他说，他已经在娱乐领域创办了一家新公司，并为创业公司提供咨询服务。他没有回复记者发来的有关他在Wag工作期间的一系列问题，但表示他计划写一本关于公司早期的书。

一位经验丰富的领导人执掌大权

在加入Wag之前，施耐德最近一次领导的是2016年赛门铁克(Symantec)以23亿美元收购的LifeLock。在此之前，施耐德是雅虎美洲的执行副总裁。

在Spark 2019大会上接受现场采访时，施耐德表示，在经历了“LifeLock”之后，她不确定自己是否会接受另一个全职的工作。

现在她补充说，Wag属于能让她有能力建立一个消费者品牌，为世界做贡献的公司。

施耐德说:“Wag的创始人伸出手来，他们说，‘这是一个多么难以置信的机会啊。’”一位熟悉内情的消息人士向CNN Business透露，软银知道施耐德被任命为CEO，这是围绕该交易展开的尽职调查的一部分。

在维纳兄弟离开后，很多早期的Wag员工都离开了公司，施耐德开始在她居住的旧金山湾区任命新的高管，其中一些人已经离开了公司。

一些前员工表示，在她的领导下，曾经是公司业务核心和灵魂的洛杉矶业务，实际上已经被山景城和旧金山的业务取代。施耐德在一个与Wag最初总部不同的城市开展业务，一些员工甚至认为施耐德不敬业。

“2015年，我们在洛杉矶发明了按需遛狗的业务，并且一直坚持在洛杉矶总部办公，”Wag的一位发言人说。

一些前员工表示，施耐德每周都会主持一次内部视频会议，名为Weekly Bark，她在会上向员工发表演讲，并征求员工们的问题，以保持联系。

有三名前员工说，虽然很多获得大笔投资的创业公司，都会把钱花在营销上以刺激增长，但施耐德上任后不久就大幅削减了营销开支。

据一名消息人士称，削减的理由是应对软银投资软银后，公司难以获得加速增长带来的现金流方面的问题。

一些前员工表示，施耐德似乎并不十分熟悉或关心实际意义上的增长指标。

“我觉得他们没有把所有事情都安排好，”今年早些时候跳槽的一名前员工表示。“我对产品和领导层都有怀疑。”

这家公司的一名前员工说，自2018年秋季以来，公司的用户和新客户数量以及客流量一直在下降，在2019年春季变得更加明显。由SecondMeasure提供的数据显示，2019年第二季度，这家公司的销售额同比下降了近12%。

一名前员工告诉CNN Business，施耐德在整个4月、5月和6月与一小群值得信赖的员工举行了一系列长达几个小时的会议，调查业务量下降的问题，但没有任何明确的进展。

这名员工说，在进行了大约两个小时的业务介绍后，施耐德对向她提出的想法不感兴趣或不理解，比如花更多的钱获取用户以扩大销量，或增加折扣等等，这名员工说，一些人沮丧地离开了会议。

Wag没有直接回应或质疑CNN Business提供给其发言人的问题列表中的这一说法和其他说法。

相反，这家公司说其正在扩大的产品供应，优化客户体验，以及寻找“新的扩张机会”，包括打造硬件和建立“战略伙伴关系”等等。

也许，最明显的证据就是这家初创公司的雄心已经被磨灭了：Wag计划的全球发布还没有实现。

StructureCapital的沃尔什表示：“他们肯定想利用(软银的投资)进行全球扩张——维纳兄弟就是这么告诉我的。”

沃尔什还投资了维纳兄弟最新创业的公司Wheels。沃尔什补充说，自维纳兄弟离开后，他与Wag的关系已经不再密切，对施耐德的想法也不甚了解。

在软银投资时，软银愿景基金管理合伙人杰弗里·霍森博尔德(Jeffrey Housenbold)称，Wag是“迅速增长的、全球宠物护理服务市场的明显领导者”

但自投资以来，Wag在其运营名单上增加了10个新城市，全部都在美国境内。

软银拒绝就Wag投资后的业务状况置评。

“当我投资Wag时，我曾抱有很高的期望。我真的以为公司会有所发展。很明显，这艘船正在驶回港口，”沃尔什说。

客户服务问题

自从软银投资Wag以来，客户服务部门是变化更大、遇到的问题更多的部门，这也是Wag最关键的一个部门。

2018年年中，Wag在菲律宾开设了一个呼叫中心，这激怒了一些打电话来的客户，因为客户以为对方是当地人。

为了帮助在菲律宾开设呼叫中心，一些洛杉矶的员工前往海外培训员工。与此同时，这一部门的两名前员工说，洛杉矶的客户服务员工并没有得到管理层的警告，说他们的工作机会可能受到威胁。

去年秋天，员工们收到一封电子邮件，说Wag将在凤凰城开设一家客户服务公司。由于生活成本较低，凤凰城是客户服务中心的热门地点。

包括Uber和DoorDash在内的公司在这个城市也设有呼叫中心。

“我们以为我们在扩张，”一名前员工表示。

他补充称，洛杉矶的员工得到了申请亚利桑那州工作的“机会”。但这名员工说，公司不会支付搬迁费或担保费。

几个月后，Wag开始解雇洛杉矶客户服务部门的员工。

在2019年初，Wag完全关闭了其位于好莱坞的客户服务办公室，将其大部分客户服务业务转移到了亚利桑那州。

根据CNNBusiness看到的加州就业发展部门的备案文件，今年Wag在洛杉矶的部门至少解雇了92名员工，其中最近一轮的裁员发生在今年6月，主要涉及到的是Wag的激活、运营和促销团队。

Wag的发言人证实，公司已经将客户服务团队“集中”到亚利桑那州，“在那里我们可以从经验丰富的客户服务专业人士中吸取经验。”

尽管接受CNN采访的一些前员工表示，他们对公司的成功充满希望，但也有一些人表示，鉴于过去近两年的情况，他们对公司的未来没有信心。所有人都认为，这本该是一段令人兴奋的增长时期。

译者：尺度。