上市即大涨 60% ，Chewy.com 是如何做宠物垂直电商的？

Chewy 的净销售额增长情况

资本追捧的背后首先是市场对于宠物经济的认可：增速够快、抗周期、品牌终端分散带来的渠道机遇以及低季节性的库存管理优势等。

当然，Chewy 自身的快速成长也是重要原因。在美国的宠物线上消费中，Chewy 的占比仅次于亚马逊，以 26% 位列第二。虽然亚马逊在美国市场并不像淘宝在国内一样是一个超级电商平台，也留给了“小电商们”一些突围机会，但垂直电商常常被认为是在综合电商的阴影下生长，所以 26% 的成绩已经相当不错。

那么，宠物垂直电商 Chewy 是如何和亚马逊“抢夺”自己的用户的呢？

只有“便捷”是不够的

从 2010 年开始，美国市场上宠物消费的线上化正成为一个趋势，整体电商渗透率的提升、年轻一代的购买习惯等都在影响相关数据的变化。

诞生于 2011 年的 Chewy 无疑赶上了最早的一班车（在此之前，1998 年上线、在第一轮融资就有亚马逊参与的 Pet.com 可以称得上是“拍死在沙滩上的前浪”了，借着互联网热潮，于 2000 年上市，但在上市 9 个月之后关门大吉）。

Chewy 目前在全美建立了 7 个仓储物流中心，80% 的用户能够被覆盖到次日达的物流服务，两日达的服务则 100% 覆盖了全美地区。

但作为宠物电商，只有便捷是不够的。

Chewy 对于自己的定位是“personalized, high-touch customer service to every customer, every day and in every interaction” ，也因为这一点，Chewy 的运营得相当之“重”，简单举例：

之所以投入大量成本来做用户服务和运营，Chewy 的创始人之一 Cohen 的解释是，当自己在线下的宠物店消费时，他意识到其实并不是在单纯地购买某项商品或服务，其实也获取了值得信任的其他宠物主人的帮助。这是线下宠物的社区门店最核心的竞争力，也是当时的亚马逊或者其他宠物类目电商所缺乏的。

最根本原因其实在于宠物品类的特性之：当宠物主越来越多地将宠物视为家庭的一部分时，消费过程中的情感导向就相当明显。在“拟人化”的趋势下，宠物主们的确有意愿在能力范围内为宠物购买更高品质的产品。

如何将产品“推”向这些人呢？前提是要足够信任。

和中国市场不太一样的是，在电商之前，美国的线下宠物服务已经相当成熟，并诞生了如 PetSmart、Petco 等一众线下巨头，线下的门店覆盖密度极高。

Chewy 之所以强调服务，一方面的确是在努力和亚马逊做出差异化、占领宠物主们的心智抢夺用户，但其实也是在和线下宠物店角力。2017 年， Chewy 被 PetSmart 收购也被看做是后者对于宠物消费线上化趋势的应对。

所以重服务和运营的根本目的是用户对于平台的信任和忠诚度，最终的目标结果是 Chewy 所能够占据的单个家庭宠物支出比例有多高。

根据团队公开披露的数据，从 2012 财年到 2018 财年，Chewy 平台上活跃用户的客单价从 223 美元增长到 334 美元，同时随着用户和平台接触时间越来越长，他们的消费力也是逐渐递增的，当用户在平台上停留到第三年时，他们的购买力是第一年的 3~4 倍。

用“订阅”解决获客成本难题

大多数的垂直电商之所以很难综合电商之间的竞争还在于“获客成本”。

即对于综合电商来说，因为品类足够丰富，所以获客成本和客单价之间可以平衡，但这对于垂直电商、尤其是非高频消费品类的垂直电商就很难，与此同时，为了不让消费者“回”到选择更加丰富的综合平台那里去，它们付出的代价要更高。

AutoShip 是 Chewy 平台上的一项“定期自动送货服务”，当消费者将一些需要周期性购买的耗品（例如宠粮、猫砂等）加入 Autoship 计划并自定义送货周期后，Chewy 就会按期送货上门、信用卡自动扣款，消费者不用再重复性下单。

这项功能被看做是 Chewy 销售额增长的一个重要动力：为平台贡献了 65.7% 的净销售额。在2018财年，Autoship客户的平均订单数量比非Autoship用户高6%。

说到底，Autoship 这项功能/服务其实很好地利用到了主粮、猫砂这类产品的购买特性，而恰好单就宠物食品这一品类就占到了全美宠物市场 42% 的份额。

对于消费者来说，Autoship 所提供的服务解决的是“懒”的诉求，站在平台的角度上，则通过这项服务的订阅拉长了用户的生命周期和留存，摊薄了获客成本，而每一次的货品上门其实也是一次物理层面上的用户唤醒。

Autoship 的模式本质是“会员订阅”，除了 Chewy 在用之外，BarkBox 也在做宠物用品按月订购的生意，在国内，同样模式则有“MollyBox魔力猫盒”，目前的用户量超过了 4 万，团队在今年 3 月还推出了狗类电商的“24Beats六脚兽”。

除了各类消费品之外，在 2018 年 8 月，Chewy 也上线了药品服务“Chewy Pharmacy”，进行了品类扩充。

在招股书中，借由 APPA 的数据，Chewy 方面提到了对于 “Pet Humanization（宠物拟人化）”这一趋势。越来越多的人正将宠物看做自己的家庭成员之一，养宠物更多是出于情感寄托，这和更早之前的娱乐诉求很不一样，国内市场亦然，“单身经济”被看做是“宠物经济”、尤其是“猫经济”的催化剂。

更进一步，Pet Humanization 被拆分为：优质商品、健康保健和服务这三个维度的机会。

Chewy Pharmacy 主要为宠物主提供处方药的购买，同时平台也会通过认证执业药剂师来提供和宠物护理、健康和保健相关的知识，所以 Chewy 也将医药健康服务看做自己的另外一个增长点。

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