乙方宝典：接受客户反馈的10个技巧

图片来源：Mark Shanley & Paddy Treacy

反馈，啧，这个词值得玩味。

当我们从客户那里收到有关某件创意产品的意见的时候，你可以称之为反馈。当我们把自己的吉他弹的鬼哭狼嚎，引得邻居来敲门的时候，你也可以称之为反馈。

你接受反馈的能力将决定你所从事的这份创造性职业能干的多长、能干的多成功、能干的多充实——无论我们再怎么假装这不是真的也没用。

所以我在文中给出了10条建议，教你如何接受反馈，然后成为客户最想合作的人，同时也确保自己不会在职业生涯的后半段感觉自己像一个毫无价值的废物，任由无常和愤怒的客户摆布。

1. 积极倾听

还记得那句古老的谚语吗？我们有两只耳朵和一张嘴，但为什么我们那么频繁地使用后者而很少使用前者？

真正用心去倾听别人在说什么是很困难的。我们的大脑思考的速度是我们处理语言的速度的四倍，所以当有人跟我们说话的时候，我们通常并没有真正在听。相反，我们想的是我们应该如何回应。如果你能训练自己放慢速度，积极倾听客户的意见，而不预先判断他们的意图，你会让自己和他们都大吃一惊！

所以，我建议你先学会倾听，很快你就能听懂他们的潜台词是什么了，即使这些潜台词深藏在“品牌立场”之类的晦涩难懂的短语后面。积极倾听是一种技能，你应该在生活中积极实践它。

2. 多问为什么

当你的客户要求你做出改变时，你的首要任务就是弄清楚原因。你当然可以满足他们的要求，这些都不是问题。但在你做出改变之前，最好问问他们为什么要你这么做。最好的客户明白你需要知道他们为什么要求你做出改变。其他人只是告诉你他们想让你做什么。一旦你理解了他们试图解决的根本问题，你就有机会找到一个让他们满意的解决方案。但更重要的是，这也给了你保持对自己作品的控制的好机会。

3. 先把作品展示给你信任的人

Alfred Hitchcock在完成了《惊魂记》（Psycho）的粗略剪辑后，先把它展示给一群精心挑选的密友看。他们都对这部电影赞不绝口，认为这简直就是一部不可比拟的杰作。Hitchcock很高兴，然后把这部电影展示给了他的妻子Alma Reville，并且在Alma看完后准备接受她如春晖般的赞许。相反，她只是简单地说：“你不能就让片子上映了”。在进行了进一步的了解后，这位悬疑大师了解到，自己的妻子发现了一些他的朋友们没有注意到的东西，或者更有可能故意没有指出来：在饰演的角色被谋杀后，Janet Leigh仍然在呼吸。Alfred Hitchcock当然改正了这些纰漏。

我们都需要一个值得信赖的评论人。这个人也许是你的伴侣或让你喜欢和尊重的同事，但不管是谁，在展示给客户之前先展示给他们看。他们会实话实说的，而这份建议绝对是无价之宝。

4. 面对面地从资深人士那里获取反馈

我住在威尔士，但服务的大部分客户都住在离威尔士很远的地方。互联网让我能够远程工作。然而，当涉及到反馈时，我担心通过电子邮件、Skype、电话会议等方式会降低沟通的效率。人类是群体动物，花了几千年的时间面对面地打交道。和别人共处一室更有可能赢得他们的好感。如果你不得不在谈话的前五分钟毫无希望地重复“我能听到你说的话，你能听到我说话吗”类似的东西，那么接下来的互动不太可能很好地进行。此外，在你的项目上签字的人应该是当面告诉你他们对这个项目的想法的人。所以，最好面对面地进行沟通，然后努力工作。

5. 从客户的角度出发看待问题

你花了好几个星期的时间才想好一个创意。为此你整晚整晚都睡不好觉。为此你错过了最好的朋友的生日，就因为你为了让工作有个好的收尾。到目前为止，你付出的心血不可谓不多。但在客户到来前的一个小时左右，我建议你花点时间试着从他们的角度看这件作品，你要从他们的职业和个人偏好出发，弄清楚他们的担忧是什么，如果你在问题出现之前就做好了准备，你将会在交流中处于获得不一样的优势。

图片来源：Mark Shanley & Paddy Treacy

6. 找个人和你一起聆听反馈

我鼓励你找个人和你一起听客户的反馈。这样做的主要好处是，我们有时候只能听到我们想听到或期望听到的东西——正如我无数次付出代价所发现的那样——然后忽略其他也许相对重要的、但不那么明显的信息。而旁边的人可以把忽略客户评论中一些非常重要的细节的风险降到最低。另外，你们还可以合理分工，其中一个人记下客户的反馈，而另一个人则专门负责与客户沟通。

7. 肢体语言

有时候，作为一名创意总监，我也会扮演“反馈者”的角色，给创意团队或设计团队的最新作品提提意见。你会惊讶地发现，这种对话往往可以从抱臂面对你要谈话的人开始。但你最好注意一下不同的肢体语言在别人眼中的形象是什么样的。因为在和客户沟通的过程中，有些消极的肢体语言对你和客户没有任何好处。所以，尽量做到微笑，身体前倾，点头，保持开放的心态——不过要小心不要太刻意了，否则你会给人留下“有病吧”的印象。

8. 尽量做到删繁就简

你要时刻记得，自己手头的项目是一个商业项目，而委托这个项目的客户就坐在你的对面，给出他们的反馈。所以你对这个项目的观点应该删繁就简。如果你一开始就把工作做得很好，就能确保自己以清晰简单的话语向客户介绍和表达。所以，一定要简短，不要啰啰嗦嗦。在你向客户展示你的粗剪、海报或脚本之前，请先简要回顾一下，提醒他们你为什么要做这项工作，并强调你已经非常成功地实现了目标。如果你不同意稍后获得的反馈，那就以你刚才的概述为基础上质疑一部分你有异议的反馈的合理性。

图片来源：Mark Shanley & Paddy Treacy

9. 同意并愿意做出改变

这一点其实还是有争议的，不过给我个机会让我解释一下。无论客户的建议多么愚蠢，你都应该同意尝试一下——但前提是你已经发现了他们试图解决的问题和希望解决这个问题的原因。如果你同意改变，就能立刻让气氛缓和下来。他们会对你认真对待他们的提议感到放心，同时任何潜在的敌对情绪都会消散。一旦你理解了他们的潜在问题之所在，并向他们展示了解决方案，你就可以用友好和合作的积极情绪向他们展示你的解决方案，并解释为什么你的方案更有效。此外，你也许会惊讶地发现他们给出的解决方案也可能是神来之笔呢。

10. 对反馈进行分析并分类

假设你已经兢兢业业地遵循了上面的所有步骤，但是仍然屈服于客户的淫威之下，你是不是还应该做点儿什么？当然了，你很有可能需要拨出一段没有客户“骚扰”的时间来试着评估自己面临的一切。你需要在客户离开之前，对他们的反馈进行分析和分类。换句话说，你得弄清楚他们的意见中哪些是必须被执行才能使项目获得批准的，哪些是他们希望你尝试但不是必需的。然后你就能够利用剩下的时间专注于重要的事情。一旦你把那些大麻烦都解决掉了，他们很有可能都想不起来那些小意见。

所以，现在你知道了如何像专业人士一样接受反馈，这10条经验教训都来之不易。如果你采取了上述步骤，应该能把客户收拾的服服帖帖的

但如果没有成功，也千万记住这算不上世界末日。人家是掏钱的金主，所以到头来总是人家说了算。你也可以有自己的出头之日，就像白天永远会跟随黑夜一样。

译者：喜汤