实访亚马逊仓库：在机器人面前，员工玩起了“打地鼠游戏”

图片来源：Hiroko Masuike/The New York Times

在亚马逊的订单履行中心，有各种不同工种的员工，从接到订单到最后的出库，订单中的产品经过了若干员工之手。其中，最后一个接触这些产品的是包装工。他们的工作是按照订单产品清单将产品打包，然后再用胶带将打包盒封箱。

和其它大多数工作一样，包装工的工作内容，也是看起来简单，实际上却非常繁琐复杂。迈克·沃特曼（Michael Waterman）是亚马逊位于史坦顿岛（Staten Island）仓库的包装工，他告诉我说，当他开始做这份工作的时候，由于抓取胶带的动作过快，胶带总是容易黏在手套上。最开始那两天，他还因此还弄坏了两副手套。

后来，他就想等一段时间再拿取胶带，但等太久又使胶带失去了黏性。直到几次试验过后，他才找到最恰当的时机。

然而，包装工的工作也并没有那般复杂。当我向沃特曼提问，了解他在工作中遇到的其它类似问题时，比如是否了解针对不同包装盒应该使用多长的胶带时，他顿时摇头并觉得我的想法多余了。“我总是可以直接得到恰当长度的胶带。”沃特曼说，同时指着他身旁的胶带自动发放机。

迈克·沃特曼（Michael Waterman）。图片来源：Hiroko Masuike/The New York Times

我之所以去亚马逊的史坦顿岛仓库，源于两个月前的一起解雇案。当时我正在写一篇关于亚马逊前雇员贾斯汀·龙（Justin Rashad Long）的文章。据龙爆料称，他因为向外界泄露了亚马逊仓库的工作条件，而遭到了解雇。

他还称，在亚马逊工作，简直就是一件苦差事。员工轮班工作时间长，中途也几乎没有休息时间。此外，管理者还给他们制定了几乎无法实现的业绩目标。

更夸张的是，为了防止员工偷窃仓库物品，员工每天进出仓库都必须排队通过安检装置。而安检时的长时间排队等待，不仅增加了他们在仓库滞留的时间，而且这部分时间还是没有薪水的。

对此，亚马逊则提出了控诉，并在某些方面提供了大量信息资料。他们还邀请我亲自去仓库参观。

于是，今年五月中旬，我去到了史坦顿岛的亚马逊仓库。在有人陪同的情况下，我实地探访了员工的工作环境，并采访了部分员工的工作情况，最后得出一个结论：双方证词都存在一定的立场。

史坦顿岛的亚马逊仓库，有超过2500名全职员工。总的说来，我所看到的实际情况，并没有龙所描绘的那样夸张。

仓库的总经理是克里斯·柯尔文（Chris Colvin）。柯尔文认识许多员工，并且也会亲和地跟他们开玩笑。而仓库的员工，看起来也似乎和亚马逊一条心。

前不久，亚马逊还专门为员工子女举办了一场绘画比赛，而绘画主题则是工作环境中的安全操作。仓库中的墙上，还挂着那次比赛的一些作品。

而根据龙的控诉，亚马逊并没有真正地把员工当做人来看。在他眼中，亚马逊为了不断地提高订单履行中心效率，实现当日送达，必须要有一套高度机械化的流程、规则以及相应指标。而这一套系统，随时让员工都暴露于各种监视之下，而且还剥夺了员工的个人主动性，尽显一种被压榨的景象。

对于龙的控诉，好像也并不是空穴来风。但要说真正的问题，可能并不是亚马逊的问题，而更多的则是技术本身的问题。

无处不在的软件系统

每天，大概有50辆装满商品的货车会将订单商品运送至仓库卸货区。一组工人会负责卸货，另一组被称作“水蜘蛛”的工人则负责将这些货物分配至不同的工作站。

在这些工作站中，还有一组我们熟知的装载工，他们会负责将产品转移至托盘上。所有的托盘，一层又一层地重叠起来，最后再用Kiva机器人将整托盘货物运送到仓库的其他区域。

在亚马逊所有的入门级工种中，可以说装载工有最多的自主决定权。把商品从卸货区卸下来后，他们可以自主决定将商品放置在哪个储物筐中，只要保证让后续分拣工（他们负责从储物筐中分拣出订单商品）的工作尽可能轻松就行。

例如，装载工必须要避免一个商品遮掩住另一个商品的情况。“分拣工就是我们的客户。”一名叫做张京（音译）的装运工说。

张京（音译）。图片来源：Hiroko Masuike/The New York Times

张京看起来像是一名优秀员工，他总是能从管理者的角度中来看待各种事情。“我会想办法让自己的工作变得更加高效。”他说。但是，张京和其它装载工也并不是有百分百的自主权，他们仍然需要和无处不在的软件系统一起协作。

比如说，如果装载工试图将一瓶防嗮霜放置在相邻的已经有防晒霜的储物筐中，这时候储物筐就会发出信号灯，表明这个操作是不合规操作，因为相邻储物筐中的同类产品容易引起混淆。

图片来源：Hiroko Masuike/The New York Times

此外，如果装载工把大件商品放置在托盘上层，或者托盘任意一侧的商品重量过重，同样也会出现类似警告。

托盘叠满商品后，机器人会把整个托盘的商品移动至固定范围内的其它区域。如果这个过程中出现商品掉落的情况，或者是机器人故障等问题，就会有专门的工作人员进入到机器人活动的禁区范围去解决相应问题。

这些工作人员身穿特殊背心，机器人可以准确地探测他们的所在位置，并且在快要靠近他们的时候停止运行。

而这个背景就和龙有关了。据亚马逊称，龙曾经违反公司的安全协议，在未经允许的前提下在进入禁区，并在里面行走了很长一段距离。但龙确认为，这只是亚马逊辞退他的借口罢了。

要去分辨谁对谁错，就真的太难了。一方面，亚马逊的安全管理规定似乎太苛刻了。但另一方面，从整个订单履行中心的正常运作来看，你又会认为这些安全规定的确是非常重要的。

处理机器故障的专业人员。图片来源：Hiroko Masuike/The New York Times

这些专业人员走进机器人工作的禁区，有点像动物饲养员走进狮子生活区一样。你知道他们是非常专业的，并且可以在保证安全的情况下进进出出这些区域。但你仍然可能会忍不住去想：这些人有不有可能被狮子攻击呢？

轻松的打地鼠游戏

在亚马逊的仓库，最常见的工作内容就是从货架上挑选订单商品。一直以来，亚马逊也致力于让分拣工更高效地完成工作。

在许多仓库，分拣工每天为了挑拣各种商品，可能会走数英里步数，但算法给他们提供了更佳的挑拣方案。

在史坦顿岛等配备机器人的订单履行中心，分拣工可以保持固定在某个位置，只需要机器人将货物运送到他们面前。据亚马逊称，在其全球约175个订单履行中心中，有超过50个订单中心都配备了具备前述操作的相应硬软件设备。

得益于机器人的帮助，分拣工的生产效率也实现了大幅提高。原来每个小时只能挑拣约100件商品，在引入机器人后，龙和其它同事称，他们的目标变成了每小时挑拣约300至400件商品（具体目标视不同仓库和相应团队要求而定）。

所以，这就不难理解，为什么去年假日促销时的季节性工人明明比前年减少了20%，但亚马逊却又再一次地打破了派送商品总数的记录（当然，亚马逊也提到另一个可能性，去年他们增加了永久性合同工的数量）。

机器人的引入，也让这项工作变得高度流程化。相比于其它仓库中手动挑拣商品的工人，虽然史坦顿岛仓库中的分拣工不用再从货架上挑拣商品，但这并没有让他们轻松许多。

一位名叫肖恩·蔡斯（Shawn Chase）的工人说，他会和仓库中其它区域的朋友比赛，看谁的效率排名较高，并以此不断地激励自己认真工作。

“上周我的排名是41，”蔡斯说，“这周，我希望能进入前10。”

在此基础上，亚马逊还进一步把这种“游戏”推广至了其它的仓库中。据《华盛顿邮报》（The Washington Post）报道称，亚马逊开发了一些视频游戏，员工可以通过参与这些游戏的形式，来完成相应的任务，从而获得并累计积分和徽章。

每隔一段时间，亚马逊都会通过各种渠道发布声明称，其计划在短期之内实现挑拣工作的全自动化。亚马逊甚至还赞助了一个分拣机械手臂开发设计大赛。但事实上，人工分拣工在未来数年之内仍然将是主力。

工程咨询公司Fortna负责仓库设计的小组成员鲁斯·梅勒（Russ Meller）称，在亚马逊的仓库里，如果要用机械手臂来从货架上来挑拣货物，仍然存在许多客观阻碍因素。

仓库里的货架相对来说都是非常高大的，而且储物筐要么太小，要么太深。“这些因素对机器人来说，则是更大的挑战。”梅勒称。

通过大量计算，亚马逊发现，如果可以减少分拣工每年可能走过的上百万英里路程，还可以进一步提高生产力。因此，一定要开发出解决这个实际问题的配套机器人，这才是值得关注的重点。

在追求让分拣工作实现更大程度自动化的过程中，分拣工也面临着进一步提高生产力的巨大压力。

“我们也在尽可能地减少不必要的移动，”芝加哥附近亚马逊仓库负责培训分拣工的列瓦·凯洛格（levar kellogg）称，“每次挑货过程中，如果比原本时间多出一秒的话，听起来似乎并没有太大的影响。但重复一千次过后，你就会发现其中的差距了。”

有时候，分拣工都是按照严格的移动要求来完成各自工作的，基本上没有人会特立独行。在某些情况下，员工也根本没有自我思考的时间。

通过检视显示器，员工可以直观地了解下一个分拣商品是什么，其具体存放位置又在哪里。有一些员工还掌握了记住位置的技巧，比如不停地喊出3F或4H，通过这种记忆方式，就省去了再次去检视显示器屏幕信息的时间。

但在亚马逊的史坦顿岛仓库，却没有人会去记忆储物筐的位置。存放订单商品的储物筐会自动亮起，员工可以直观地看到商品的具体位置。通过这种方式，员工的工作性质仿佛都彻底地改变了似的，他们看似就在玩一个非常轻松的打地鼠游戏。

自动化逐渐普及后最大的后果，就是人类的判断思考能力在这个过程中逐渐失去其本应有的价值的结果。机器并没有取代人类，但却让人类开始像机器一样工作。

“一个又一个的托盘来来去去，往往复复，”龙告诉我，“然后，你这一天的工作就结束了。”

图片来源：CreditHiroko Masuike/The New York Times

根据《华盛顿邮报》最近的另一篇报道称，沃尔玛的机器系统已经可以探测并确认哪些商品过期了，然后再召唤工人去替换新的商品。

如果你觉得很难理解的话，我们也可以用货物物流运输来举例。

几十年以来，货车司机都以掌舵为豪，因为他们可以自主地决定每天开始和结束工作的时间、到达各个目的地的最佳线路以及有关维护措施等等。

而如今，物流公司基本上不再依靠货车司机来做决定，取而代之的则是各种算法。通过这些算法，可以清楚地了解车辆的燃油效率、空闲时间、具体位置、制动和加速等情况以及是否需要维修保养等。

和商品分拣工作一样，总有一天，货物物流行业也会实现全自动化。但同时，康奈尔大学（Cornell University）研究货物运输行业的社会学家凯伦·利维（Karen Levy）也提到，“到最后，这些人们可能只会变成更好的螺丝钉。”

抵抗，是与生俱来的天性

提到曾经的雇主，亚马逊员工很少表现出强烈的怀旧情感。

一直想进入排名前10的分拣工蔡斯称，他上一份工作是在邮政局分拣信件，而这项工作是“相当无聊”。相比之下，现在的工作有趣多了。

在实地采访过程中，我还遇到了一位曾经是Uber司机的工人。还有一些员工，有的曾经在收费站当过清洁工，有的则是在超市的熟食柜台当过经理助理。

他们都一致认为，亚马逊给他们提供的福利更好，实际收入也更高。在史坦顿岛的仓库，入门级的工人每小时最低时薪是17.5美元，而且每隔六个月还有机会加薪。

前文提到的包装工沃特曼，他曾经在一家杂货店的冷藏食品部当一名工人。他称，除了实际收入比以前更多、福利比以前更好以外，在亚马逊的工作安排相比之前也更有可预见性，而且管理人员管理下属的方式也非常激励人。

当我问他工会有什么好处时，沃特曼说，“有工会最大的好处就是工作保障。”随后他立马补充道，”这里的经理，他们并不想辞退员工，他们只想我们好好工作。“

据利维称，在雇主专注于最大化工作效率的背景下，员工也总是在设法抵抗。她回忆道，曾经有一位卡车司机，物流公司在他的车上装置了一部电脑后，他想方设法地找到了在电脑上玩纸牌游戏的诀窍。

“对开车司机而言，保留一点自主决定权利，是非常有意义的事情。”

当然，亚马逊员工也是如此，他们也存在小规模的抵抗。

图片来源：CreditHiroko Masuike/The New York Times

史坦顿岛仓库的入口处，亚马逊放置了一个木制小推车，并且摆放着一堆香蕉。而一旁悬挂的标志上，写着“免费食用”的提示。但同时也注明道，“一次只允许拿一根香蕉，谢谢！”

我站在五米之外认真观察，然后发现，一个女性员工在路过小推车时，顺手就拿走了两根香蕉。

译者：井岛俊一