90后「刷新」美团

这并非90后青年詹一飞的独特体验。美团的另一位80后老员工，2010年他去美团面试时，看到门口还挂着上一家公司的招牌，他好奇的问面试官，当时已经火遍全国的美团，为什么公司门口连个招牌都没有？对方的回答是，“兴哥（指王兴）说了，我们以客户为中心，用户又看不到公司的招牌，我们要专心做业务。”看到办公室热火朝天的氛围，他很快决定加入。

少有人知道，如今的美团已经5万多人，平均年龄只有28岁，近70%的员工是90后。其中的佼佼者，有的已经独自带领一个业务，有的成为总监级。

2010年美团成立至今，一批70后、80后完成了公司从0到1。高速成长、多业务探索的美团，让一批当时20多岁的年轻人有机会崭露头角，务实、高效、学习能力强以及用科学的方法认识事物本身，是这个群体的典型特征。如今，美团的90后已经成为公司的主体，他们与70、80后一起，撑起了这家市值超过500亿美金、位居中国互联网上市企业市值第三位公司的未来。

在美团内部，经常会有这样的追问：

对于新人，则是另一番对话：

过去数年，美团在团购、外卖、酒店等多线作战，没有停下探索新业务的脚步。美团联合创始人、高级副总裁王慧文说：“新业务探索对任何一家公司，不论是成功的大企业还是在努力生存的创业公司，都有可能是件充满挫折随时失败的事情。失败很痛苦，但是我们不能因噎废食，因为不尝试就更没有机会。”

这家公司对人的能力塑造上，基本上一脉相承——不断寻求新机会、新业务，让有能力、有潜力的90后有机会独立承担大项目，促进他们的成长，同时保持组织活力。

美团高级副总裁、到店事业群总裁张川说：“我们要不断从打仗中培养年轻干部，打仗的军队才能找到打好仗的人。只有不断培养年轻干部出来，这个组织才会逐步发展和壮大。”

美团CEO王兴曾反复强调长期有耐心、think long term。他说，“基本上你的时间维度越长，能跟你竞争的对手就越少。”因此，美团也一直有耐心让新人在摸索中犯错，在犯错中成长。

“越努力越幸运”

“你问我在哪一段克服困难比较多，其实每一段都是，每一段面临的挑战和环境都不一样。”王涛说。

1991年出生的王涛，2013年大学毕业就加入美团，从一线BD（商务拓展）到BD经理再到城市经理，王涛晋升很快，但是每一次的身份转变，背后都是巨大的挑战。

加入美团半年，业绩出色的王涛明显感到进入了舒适区。李林是王涛的师兄，比他更早在张家界开拓市场，市场增速快，很快得到晋升，“在他身上我看到了自己希望去挑战、希望获得的东西。”王涛说。

于是他选择主动走出去接受挑战，自己拖着一个箱子，跑到长沙的县级市浏阳开拓新市场。

没有办公室，没有人，一切需要他从头开始。开始的阶段很痛苦，一个22岁的年轻人，没有管理经验，没有资源，不懂市场策略，能得到的支持也很少，有好几次，他都想回长沙继续做BD，但他坚持了下来。

遇到困难的时候，王涛会跟师兄打电话请教，师兄除了帮助做具体的策略分析外，还会灌输一些“美团黑话”，“成功的路上并不拥挤，因为能坚持的人真的不多。”王兴的这句话，也是王涛信奉的，“我希望我自己是那个能够坚持下来的人。”

不到半年，浏阳的市场份额远超对手，每个月业绩超过150万元。王涛用成绩获得了晋升，他回到长沙，成为BD经理。

这一次，他又要重新开始组建团队。前两个月，他晚上12点前没有回过家，每天都在筛选简历，联系候选人的同时，还要面临竞争对手的挑战。

做BD经理的一年多时间，王涛经历了更多维度的挑战，每次都能有很好的成果。一年后，他晋升为城市经理，从长沙去了怀化，后来又去到株洲等城市，在不同城市不断漂泊。

2017年，王涛被调到北京总部，负责到餐地面运营中心的工作。这次身份的转变，又是一个全新的开始。

从销售到运营的工作转变，带来的第一个挑战是工作视角的变化。从管理几十人到看全国3000人的销售业务的开展是否顺畅，业务策略上有什么机会和空间，这对王涛提出了更高的要求。第二个挑战是运营和销售管理巨大的差异，运营如果做得好，是一个杠杆作用非常大的岗位，所以他责任重大。

王涛的方法论之一就是不断地快速学习，“美团的环境会带着你成长，”王涛说，“美团讲究协同合作，产品、技术、商业分析等不同部门的同事都非常愿意跟你交流和输出。”同时，王涛也积极地对其他部门同事输入一线的工作经验和心得，帮助他们更好地了解一线，让不同部门的工作能更好地落地。他因此度过了最初的艰难期。

在总部工作两年，王涛认为自己又有了新的蜕变，“以前肯定解决不了我现在能解决的问题。”他说，现在他有了综合经营和系统思考的能力。在团队内部，他也在积极地倡导和践行“靠谱文化”：凡事有交代，件件有着落，事事有回音。美团强调以客户为中心，BD就是他们的客户。

“一群臭皮匠可能还可以”

美团榛果民宿负责人冯威赫1990年出生，大学毕业后加入美团，一直担任产品经理。一个偶然的机会，美团高级副总裁陈亮想探索民宿业务，让冯威赫接了这个任务。

美团很多探索型业务，都是基于尝试在做，能否跑通，一方面需要看市场的空间有多大，是否到了爆发的临界点；另一方面，在前期没钱、没资源的探索期，更需要项目负责人有创业精神。当时，陈亮跟冯威赫说，摸索这个业务，你需要有吃苦四年的准备。

2017年1月，榛果正式立项。除了一个技术团队，没有其他人，冯威赫每天的工作就是写PRD（产品需求文档），被技术人员轮番催需求，忙得焦头烂额。4月，APP上线，冯威赫暂时喘了口气，但从一个产品经理到一个业务的负责人，更大的挑战接踵而至。

这一年，最重要的工作就是组建团队、拓展房源、提升产品体验。组建团队是最花费精力的，榛果业务前400号的大部分一线员工他都亲自面试。除了专业技能，他需要知道面试的人对榛果的期待是什么，他们的特质和诉求是否与团队匹配，他要保证团队的每个人都有创业精神。

创业的精神在榛果是怎么体现的？

在探索期，团队对于民宿事业的热情是第一位的，热情意味着愿意花精力克服困难，去学习和探索，遇到困难能克服，能积极地面对压力。热情也意味着有自驱力，“能主动去做事，能够不断地思考有没有更好的方式做这件事，这是我们当时对于团队的要求。”冯威赫说，也是他对自己的要求，“这可能是一个新业务从0到0.5阶段非常重要的一个点。”

业务处于探索期，没有明确的方向，需要团队不断讨论、质疑、反驳，才能一起把事情做起来。这需要团队的每个人都是真诚的，个人能力有限，冯威赫需要团队能共享经验、信息，“一个臭皮匠可能不行，一群臭皮匠可能还可以。”冯威赫说。

这种氛围带来的好处是什么？冯威赫印象很深的是，2018年春节前，技术团队看到一个营销方案，他们觉得效果可能不太好，就按照自己的理解做了一个营销裂变的方案，春节前，一直在利用空余时间加班。技术团队试图用自己的优势解决团队的问题，这让冯威赫看到了自驱力的成果。

在榛果团队，有“怼冯威赫”的文化。他提的想法，底下的人如果觉得不靠谱，就会说服他，或者直接怼他，“我在用心营造这样的氛围，”冯威赫说，“他们怼我也不会生气，如果我一生气，他知道底线在哪儿，就不会再往下试探了。”这个方式的好处是沟通更直接，少掉了很多考虑措辞等损耗。

2018年1月，被冯威赫称为榛果的“至暗时刻”，业务做了一年，花了一些资源，但是基本没有做出什么交易量，团队不断有人问他怎么办，很多人都面临着痛苦和迷茫。

但是春节过后的3月份，榛果的业务量就疯狂加速，以每周30%—40%的速度上涨，整个2018年，业务订单量翻了20多倍，到了年底，订单量跟Airbnb中国的业务量持平。如今，榛果达到年同比增长300%以上，市场份额超过小猪、Airbnb，成为第二名。

如今回头看，冯威赫说：“做过从0到1新业务的人都有这个感受，业务不是一帆风顺的，肯定会遇到非常多问题。在至暗时刻，哪怕还有一丝希望，也要坚持下去。如果当时我们说这个事做不了，大家没有信心了，后面大概率也就没有这个业务了。”

只有在困难中，才能看到团队文化的价值。“坚持、韧性、耐心，这是的非常重要的。”冯威赫说，吃苦四年的准备，如今才过了两年，他觉得后面肯定会有更困难的时刻。

但他相信，虽然团队开始时经验不足，只要他和团队跟随业务一起成长，他们都是最适合业务发展的人，对业务的价值也是最大的。“团队互相信任这是很难得的，没有磨合的成本，我反而会觉得这些人可能是对业务价值更大的，所以我们愿意给到机会去培养。”

美团一些被检验过的管理方法，正在向冯威赫们输入。

冯威赫说：“我自己的管理经验依然不是很丰富，还在学习的过程中，包括向张川学习管理的经验。”张川在管理上很强调“目标管理”，在复盘榛果民宿2018年的发展，张川对冯威赫说，目标管理可以做得更好，目标设定好了，团队的方向才更明确。

这位90后愿意把更多成长机会留给更年轻的员工，正像他当年被赋予了独立探索新业务的成长空间。

“用户体验是不是真的好？”

2019年清明假期的第二天，美团门票单日入园人次突破200万；

“五一”的第二天，美团门票创下单日入园300万人次的新纪录；

整个2018年，美团门票销售了1亿单。

“我们在线售卖量已经比较大了，就得更加关注用户的购买和入园体验是不是真的好？”美团门票的产品经理孙思楚说，她1991年出生，在美团已经工作了四年。

往用户体验侧多想的一步，花费了他们近半年的时间和巨大的精力去深入用户和商户端，改进产品，做好服务。

美团用户从打开app、购买门票到进园区，是一个简单的流程，对产品人员却是一个漫长的链条。在提高门票服务项目的初期，门票团队发现，用户有三个痛点：是否顺利购票，能否顺利入园，门票有问题是否可以退款。

孙思楚和团队为了解决用户入园二维码能在订单上展示的问题，创新研发了一整套闭环流程。用户下单后，系统通过用户真实手机绑定的虚拟号进行下单，将传统的短信中的二维码读取出来进行展示，用户通过二维码就可以扫码入园。避免了入园短信找不到的麻烦，保护了用户隐私，并且大大降低无法进入景区的问题。

“用户是美团的宝贵资源，我们不能放任商家无视美团用户的诉求。”对于用户退款的情况，孙思楚说，“商家对于提升处理退款的速度没有任何动力，有空就处理，但我们要求其以美团平台的标准，必须在一定时间内处理。”2015年时，行业普遍的退票时间是三个工作日，通过提升用户体验的项目，美团如今已经实现了一个工作日退款。

“美团长期做的事情，应该以客户为中心。”王兴曾谈道，以客户为中心的原则，涉及到任何岗位、层级，甚至“你可以打破规则，不必把原来的规则当回事，但只有一条，必须把客户当回事，要为客户创造价值，因为只有这才决定一家企业的成败。”

在美团，每个年龄段的员工可能都经历了成长的“至暗时刻”——从“愚昧之巅”到“绝望之谷”，然后在“开悟之坡”爬升，90后也不例外。

王涛毕业于湖南湘潭一所大学的园林设计专业，毕业时感到迷茫。“如果没有美团，我没有今天扎根北京的机会。”王涛说。在各个城市辗转之前，他就在长沙买了房，好几年了，他自己住在房子的时间不超过两个月。

“自从来了境内度假，就再也没有节假日了。”孙思楚说，每年的七个节假日和暑期的两个月，是她最忙的时间，经常有朋友问她，有没有折扣票，她说美团上都是折扣票，但她自己没有机会出去玩。

冯威赫原来爱玩摄影、玩户外、玩电子设备，自从开始做榛果，基本都荒废了。最初的两年，他每天在办公室的时间平均有15小时，“对我来说也无所谓到底在哪儿，反正你脑子里想的一直都是这些事情。”

70、80后抓住了移动互联网黄金潮，美团的这一届90后则在这家公司寻找到了看待世界的方法，并学会如何与这个世界对话。同时，他们也在积极地“刷新”美团。