Airbnb设计总监：如何理解“设计通才”？

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无人驾驶汽车行业和以社区为主的酒店行业有什么共同点？从外部来看，二者似乎并无任何相同点。然而，根据我自身之前在Uber和Airbnb的工作经历来说，我发现设计一系列不同的产品，其实需要的是相同的技能。

当然，你可能会问我，设计师怎么可能从一个行业跨界到另一个行业去设计不同的产品呢？

对于这个问题，我的答案就是，学会做一名“设计通才”。

往好了说，设计通才就是对各方各面都一清二楚的人。但从相反的角度来讲，也可以把设计通才理解为“杂而不精的人”。专才能够轻松地在某个领域展示出独特的优势技能，但通才却做不到这一点。

虽然我的同伴和同事们都能理解我的观点，但我发现，人们却并没有过多地关注这个方面。于我而言，所谓“设计通才”，其实就是要掌握以下6个方面的特定技能。

技能1：富有深度的策略性

要做到有策略性，首先必须了解你目前所处的位置，同时认清自己的长期目标规划。你的策略，实际上就是实现这个长期目标而将要走过的路径。

做到策略性的设计，即是说带着特定目的去设计。通常情况下，这个目的就是要实现业务的增长。然而，更重要的是，在作为业务和用户之间的中间人方面富有策略性，以及在单单为业务增长做设计这两方面，存在明显的区别。

在Airbnb，我们的商业目的就是要成功地售出线下旅行体验。Airbnb有自己的网页端和移动应用端，但几乎所有的用户体验则是发生在真实世界中的。

为了明白用户的需求和动机，我们必须要了解人们旅行背后的心理学。旅行可以让人拓展眼界，接触新鲜事物，同时增强自我存在感。

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来到Airbnb的用户，必然是带着这个目的来的。因此，我们在设计产品的过程中，也采用了这个方法。通过专注于故事讲述，让用户了解Airbnb可以为其带来何种体验，而且这种体验是在其他旅行过程中无法享受到的。

最后，专注于业务增长的设计同时还需要注意道德底线。作为设计师，总是可以在用户需求和业务需求之间，找到各种机会，它们总是在不经意间出现在你的眼前。而要想得到这些机会，就必须要有一个策略性的心态。

技能2：设计要做到证据导向

对于“数据导向”这个术语，许多设计师可能会不屑一顾，并且认为数据无法解决很多方面的问题。他们认为，数据不是描述性语言，无法传达出用户态度、用户信念、用户动机以及使用产品时的疑惑等方面的信息。而这些信息，对移情设计方面却不可或缺。

此外，在设计的定性研究方面，也存在一定的局限性。对此，一个普遍的错误观念是，用户调查的目的是在于验证假设。然而，如果这样理解的话，你会在本质上认定自己的假设是正确的。

所以，更重要的是，要做到像科学家一样通过恰当的方式方法来展开定性研究，同时测试并验证每一种假设。

在Airbnb，我们更习惯于“证据导向”，即在定性研究和定量研究方面保持平衡，并且在局部最大值的基础上探索更多的可能性。

如果产品是面向全球用户的话，那“证据导向”方法则会愈加重要。而这个时候，“用户不似我”这个道理可能就更能与你产生共鸣了。毋庸置疑的是，的确存在和你相似的用户，但在地球的另一端，用户也很有可能完全和你不同。

去年秋季，我们团队的一位数据科学家跟我们分享了一个分析结果。他提到，来自某些特定国家的用户，使用Airbnb的习惯也存在天壤之别。对于这个问题，我们团队内部有过深入讨论，然后结果并没有太大的收获。

于是，不久之后，我们实地到访了这几个特定国家中的某个国家。我们的出访团队中，有负责不同职责的同事，包括设计师、调研员、工程师、数据科学家以及我们的产品经理。

从自身专业出发，带着稍微不同的看问题角度，每个人都认真了解了当地社会的环境和习俗、因为当地网络问题而导致的移动应用性能体验以及竞争格局等方面内容。

我们通过共同参与设计，来了解现有客人和新客的旅行需求。图片来源：Airbnb

在实地到访后，我们每个人都获得了丰富的见解收获，同时还各自总结了一系列行动计划，包括解决性能问题以及重新设计用户引导体验等。

如果仅仅靠数据导向，我们肯定无法获得这么多建设性反馈。但数据也起到了一定的作用。借助数据，我们可以发现更多的问题，从而来评估相关解决方案的有效性。

技能3：懂得讲故事

人类天生就喜欢听故事。因此，在设计的每一个环节中，故事讲述都是不可或缺的部分。

在设计的初期阶段，研究人员和设计师可以通过讲述故事来描述亟待解决的问题。这些故事素材，可以用来帮助利益相关方获得用户的同感，同时让团队成员保持关注在核心痛点方面。

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随后的阶段，在探索设计方向时，可以将故事当作核心支柱，并评估潜在的各种解决方案。如果能提供一个强有说服力的故事作为支撑，则更容易让整个设计团队站在用户角度来思考和评估。在这些情况下，结合故事，就可以通过设计更好地去解决棘手的问题。

在面向消费者的背景下，讲故事并不是要告诉消费者你的产品是什么，而更重要的则是要让他们明白你为什么这样设计产品。讲故事，就是要让消费者明白，人们日常生活中所需的东西如何体现在产品使命之中的。

在Airbnb，要实现这个目的，就意味着不能只盯着交易量来看，而更多的则是要关注如何让用户更轻松便捷地找到住宿的地方。同时，还要通过这个故事，让用户感受到每个人其实都可以去到世界任何地方的这种理念。

通过有内涵的故事，结合社群、冒险以及连接性等元素，我们可以激励更多的用户来使用我们的产品。

技能4：懂得系统思考

通过讲述故事，我们可以让用户更轻松地了解各种复杂的产品，并与他们产生共鸣。作为这些产品背后的设计师，懂得系统思考则是一项非常关键的技能。所谓系统思考，即意味着要透过现象看本质。并不是所有的事情，都是表面显示的那样简单的。

当你在做设计的时候，几乎没有事情是处于静态的。对许多设计师而言，他们可能形成了一种思维定势，总是喜欢把相关元素打印出来，然后把它们都钉在墙上。但我们设计的时候却并不会采用这样的方法。

用户在体验Airbnb的过程中，许多用户都是通过网页端登录并规划自己的行程的。他们随后可能会拿起手机查看登录验证码，然后再查看和入住有关的注意事项。

在这些情景下，“用户流程”并不是线性推移的。这即是说，设计师必须要跳出框架进行动态思考，从多角度探索用户将如何规划和体验他们的行程生活。

懂得系统思考，就要明白我们设计出来的页面或者用户流程将来可能会翻译成各国语言和文字，同时用户还可能会借助各种辅助科技来体验。

懂得系统思考，还要明白的是，如果我们要设计出非同一般的功能，有时候我们还需要向房东提供相关工具和必备的培训教育。此外，还要意识到，你设计出的产品，可能会在让人兴奋的场景下使用，比如生日或婚礼时，也有可能会在压力极大的背景下使用，比如家中失火而不得不找其他住处时，或者以难民身份在新的国家开始新的生活时。

总之，要懂得系统思考，就是要了解设计产品的整个系统中内在的各种复杂情况，同时要意识到，不同用户使用产品的方式也不尽相同。

技能5：懂得高效合作

作为设计师，同时还需要强有力地支持其他职责领域伙伴的工作。毕竟，一个产品的成功，离不开背后设计师、工程师以及商务拓展等领域同事的通力合作。

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正是基于此，科技公司的设计负责人总是在向外拓展自己的技能，这也打破了传统意义上对“设计”的理解。

在设计过程中，让自己保持跨界思维，可以让你从一个决定某个事物外观设计的单纯的设计师，加入到一个跨领域团队中去，并且利用集体智慧来决定这个产品的设计或有关功能。

在Airbnb，我们最近在设计工具方面的升级，让团队成员彼此之间的通力合作更加便捷高效了。借助多人同时在线设计工具Figma，我们大幅度地提升了跨领域合作的效率。我们可以把设计合作领域拓展至更早的阶段，同时保证相关反馈的分享也不仅仅局限于室内设计师团队。

工程师通过Figma工具拆分早期设计内容的方式，着实让许多设计师受到了惊吓。但正是通过这个方式，才让我们的设计决定更加明智，同时也可以尽早地收集来自各职责领域的不同意见和看法。

技能6：具有强有力的适应能力

最后，作为设计通才，还必须要懂得如何学习。敞开怀抱去学习，长时间下来可以不断提升自己的设计功底以及解决问题的方法。此外，它还可以迫使你接受自己不舒服的方面。而这一点，在你处于自己最开始不擅长的领域时，则尤为重要。

当我最开始加入Uber的无人驾驶团队时，当时自己的明显感觉就是“冒充者综合征（imposter syndrome）”，自己毫无自信。在加入团队之前，我没有任何和汽车领域相关的经验背景。我私下甚至质疑自己：我是否真的有资格在这个团队中做设计工作？

后来，我很快就意识到，我自己的经验不足，特别是在这种新兴领域，反倒是一种优势。我自己“冒充者综合征”的唯一优势，是可以让我随时保持警惕。我在最短的时间内去学习各种东西，同时也不怕提出各种问题。更重要的是，我还可以通过全新的角度，不带偏见地提出对行业的思考。

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在之前，许多设计师的唯一职责就是去设计产品的外观。当然，这项职责仍然是当今设计师的主要职责之一。

然而，随着行业的不断发展，我们在工作中的职责也逐渐变得复杂起来。我们要学会去思考各种各样的平台，同时要从多维度去思考手中的产品。在这个过程中，一定要保持开放谦卑的学习态度，拥抱并适应这些新的改变。

对于这些改变，如果本身就觉得是一件兴奋的事，那对你而言则是非常好的。随着新技术的不断发展，对这些技能的需求只会不断地增加。而作为设计师，你也将不可避免地面对各种挑战，并且要求你去思考以前从来没有机会去思考的内容。

这个行业在不断地发展，而需要学习的内容也是在不断地增加。虽然你可能不会认为自己是一名设计通才，但我相信，总有一天你会意识到，做一名优秀的设计通才，对你自己而言，具有更特别的意义。

译者：井岛俊一