Grab 高级产品设计师：像人类学家一样做设计

△ 高雅，Grab 高级产品设计师

高雅毕业于在英国排名前十的华威大学（University of Warwick），在加入 Grab 之前，她还在App Annie 担任 Design Lead 。

像人类学家一样做设计

设计界总有一些颠来倒去玩文字游戏的「真理」。比如「想让你的用户爱上你的设计，你就要先爱上你的用户」（Want your users to fall in love with your designs? Fall in love with your users）或者是：「人会忽视那些忽视人的设计」（People ignore design that ignores people）这些话绕来绕去都要最终追溯回 Don Norman①早在 1986 年提出的「User Centered System Design」，这在当时是革命性的，彻底改变了业界对人机交互的思维模式和产品设计的基本方法。

从此之后的几十年，所有从事产品设计研发的企业和设计师们会把「用户为中心」贴在墙上，挂在嘴边，变成企业核心价值，写在作品集中，没有人质疑它的权威性。但人们通常恰恰会对习以为常的事情缺乏思考。

比如我们究竟应该如何去做用户为中心的设计？做到什么程度才算充分？

这个疑问，在我加入 Grab 的时候达到了巅峰。Grab 的市场聚焦在东南亚，研发中心却遍布全球，好像它并不担心远距离研发产品所带来的水土不服。但我担心，作为北京研发中心的设计师，我和我的用户相隔万里，他们生长在赤道旁边，没有四季，喝茶加糖，看热带才有的风景，他们吃沙爹串、椰浆饭、加牛奶的鱼丸汤，很多人不吃猪肉，而我一个爱吃麻酱和猪油拌饭的人该怎么给他们设计一个跟吃息息相关的产品呢？

△ 印尼的街头小吃

来 Grab 工作之后的经历完全打消了我的疑虑。与很多其他公司不同，「以用户为中心」在这儿不止是一句口号。Grab 的工作方式常常让我想起列维-斯特劳斯写的《忧郁的热带》，列维-斯特劳斯去往亚马逊河与巴西高地森林的丛林深处，那些与他成长和生活毫不相干的地方。他在那里体验不同和陌生带来的冲击、危险和惊喜。他观察每个部落的人，与他们一起生活和交谈。这是一种人类学家的工作方式。Grab 借助它把「以用户为中心」这个口号落了地。

走进田野，所有人

GrabFood 在北京的团队有接近 200 人。几乎每一个人都去过雅加达（印尼是 GrabFood 最重要的市场），去雅加达出差可能是为了做用户研究，与当地的同事开会，测试产品，也可能只是为了体验生活，像是一种田野调查②。

直接观察是获得第一手原始资料最重要的方式之一。而你会发现，仅仅是在场本身，已能获得海量扑面而来的信息，用于辅助日后产品设计的决策。你能感受到雅加达并不宽敞的街道上见缝插针的摩托车飞驰而过，高峰时期比北京的三环还要水泄不通，街头小摊随处可见，而无现金支付还不够流行。

在当地利用一切机会使用自家产品也是必不可少的一环。即使是作为产品的直接研发者，第一次亲身使用产品的时候还是会有很多笨拙好玩的事情发生。我的丹麦老板第一次在印尼打 GrabBike 时并不知道车后座有两个抓手，于是高大威猛的他在后座深情抱紧摩托车司机招来了司机不安的侧目；我在到达雅加达的第一个深夜拿出 Grab 点夜宵，先是震惊于 24 小时营业的餐厅如此之多，接下来面对着完全看不懂的菜名且没有图片的菜单一筹莫展，真是亲身体验过的痛点最痛。

如果以上这两种方式还不够过瘾，Grab 还有一个秘密武器—— Immersion Project。这个项目开放给所有人，内容十分有趣。

根据目标产品的不同，你可能会花两天的时间坐在某个 Grab 网约车司机的副驾驶，协助他接单和接送乘客；你也可能坐在 Grab 外卖小哥的摩托车后座，跟他一起送两天外卖。这有点像最近两年流行的沉浸式戏剧，意图就是让参加者打破边界，走到舞台中间，切身处地的参与到用户的日常工作和生活的场景，获得第一视角，以一种亲密无间的方式观察和体验，从而提升同理心，并对产品需要解决的问题有了更直接和深刻的理解。

△ GrabFood 的 Immersion project

外延丰富的用户研究

GrabFood 的用户研究负责人 Nazish 常说：「在研究产品功能之前，我们要先研究人类。」这很准确地反应了 Grab 做用户研究的重心。Grab 也做了很多基于产品设计的可用性测试，但除此之外，用研和产品团队更看重那些「研究人类」的基础研究（Foundation Research）。

比如「人为什么要点外卖?」甚至是「人为什么要吃东西?」 这些追本溯源对不同地区人们思维模型的探索，可以从一个形而上的层面帮助设计师理解用户的动机、行为模式和看待问题的角度。这些并不是即时生效的武器，不能马上帮你解决一个特别具体的设计问题，但它会缓慢而坚固地帮你建设大厦建成之前的基石，在此之上做的所有设计和决定都会更加有据可依。

即使是日常的可用性调研，也可以变成一个研究人类的小窗口，尽可能多地去了解用户行为背后的动机和原因常常会有意想不到的收获。比如一次可用性测试中发现某个受测者不会去选择快要关门的餐厅点餐，原因是他很担心餐厅会在司机到达之前关门，导致司机白跑一趟；而另一个受测者会发表「这个图标我可以理解，但我担心很多其他的印尼人不能理解」的评价。这样类似的回答听到次数多了，就可以总结出印尼人的性格中，有普遍的为他人着想的一面。

除了严肃认真的实验室用户调研，我们还有一些更好玩儿和放松的项目，比如去用户家里吃饭，用户在放松的环境中通常更能表达自己的真实想法。而作为拜访者的我们，能看到他们的家庭成员构成、吃饭的地点、饭菜的种类，也是一种不寻常的体验。

△ 设计团队去往用户家中吃饭

认识作为个体的用户，也要认识作为群体的他们

作为以用户为中心的设计方法，田野调查和用户研究有很多显而易见的优点，但它们也有一些共同的缺点，比如不容易量化和不能穷尽。于是对用户行为数据的分析就可以对此做补充。不过这两个派别并不冲突，反而是相辅相成，数据给出结论的时候已建立了对用户思维模式的理解，可以构画出支持数据结果的场景，并给予数据合理的解释。

苏珊•桑塔格曾评价《忧郁的热带》：「它以人的声音说话」。作为 Grab 的设计师，我们走进田野，坐上司机送餐的摩托车，跟食客聊天，去他们家中吃饭，跟每一个普通的印尼人一样用 GrabFood 点一份 Sate Padang。只有这样，我们才能获得「人的声音」，从而跟用户建立了某种真正的联结。他们开始会频繁地以无比具体的形象出现在我们的脑海中，诉说他们的问题，指导我们找到设计产品的正确方向。

「每一个人身上都拖着一个世界」，而你只有先进入他/她的世界，你设计的产品才有可能也进入他/她的世界。（噢！这好像是另一个玩文字游戏的「真理」。）