侨报社论:不能让消费者维权“按闹分配”成为常态
闹得沸沸扬扬的奔驰车主哭诉维权事件,最终以奔驰车主和西安利之星奔驰4S店在16日晚达成换车、补偿等和解协议结束。据车主接受媒体采访时表示,这一结果她很满意。
但从网民反应和媒体后续报道来看,这一结果并没能让中国消费者满意:因为虽然这场哭诉维权的个案算是成功解决了,但还有更多通过正常方式维权的车主仍获胜无望。
在这场哭诉维权的个案中,女车主之所以会选择“坐在奔驰车上哭”的方式表达不满,是因为她之前长达15天、通过正常途径的维权毫无结果,不得已只能选择这种“失态”的维权方式。在舆论发酵引来广泛批评、银监会工商总局税务总局三大部门发声后,奔驰4S店才同意换车、补偿。这种非常态的维权成功,对消费者来说其实是种悲哀。
随着中国经济的不断发展,中国人的消费规模和水平都在不断提高,经济活动的频率增高,交易往来增多。但由于之前制度的缺失,这些年,各种关于消费维权的案例也层出不穷。
除了奔驰这种实体店产品的,还有房产黑中介坑人、旅游景区宰客、五星级酒店“一块抹布擦所有”、网上传播的订票平台利用大数据宰熟客等,不一而足。
在这些案例中,消费者在前期个体维权时,往往陷入商家敷衍、投诉无门等各种维权的普遍性、长期性、常态性困难;而最终问题的解决,也往往依循“舆论关注-有关部门介入-商家道歉承诺改正……”这一路径。
原因有很多,商家店大欺客、地方政府保护、垄断性企业的傲慢等,但最根本原因还是消费者维权制度的缺失。
消费者协会有名义无实权,工商机构、税务机构又没有专门的维权职能,加上消费者权益保护法与社会经济形势的发展脱节等,都造成当发生问题时,消费者甚至找不到能为之撑腰的机构。
在18日官媒人民日报的微信公众号头条文章《奔驰车又出事了!这次更典型》中所称的,一名律师也是遭遇新购奔驰车发动机漏油问题,在四处奔波一个多月后,也是维权无果。这充分反映出消费者个人根本无法与大公司相抗衡,常常是告状无门、维权无路。
既然最关键原因是制度缺失,那要解决这一问题,也当然应首先从制度完善入手。
首先是完善法律法规。目前中国对于消费者权益保护,还大多限于立法和提示教育层面,对于企业的处罚力度非常低,难以形成震慑力,这也是“店大欺客”的根本原因。只有加大处罚力度,提高违法成本,才能让商家不敢也没有能力再去损害消费者的合法权益。
其次是加强执行。此次的奔驰维权事件中,“金融服务费”问题也备受关注,银监会、工商总局、税务总局也是基于这一点介入该事件。
但从目前情况来看,除了哭泣的女车主,包括同一4S店里被收取金融服务费的车主,也皆是索赔无果。而受到处罚的4S店,目前仅是暂停销售运营资格;备受谴责的梅赛德斯-奔驰公司本身,则继续在中国这一其全球最大市场上销售。
再次,中国消费者应增加维权意识。要知道,维权不丢人,忍气吞声才丢人。
总之,在服务业占经济总量份额日渐高涨的现在,如何切实维护消费者权益,避免这种“按闹分配”事件的出现,已成为中国实现经济结构转型中无法回避的问题。